Silvana Orezzoli, Gerente Corporativo de Marketing, Clientes y Canales Digitales en La Positiva Seguros
Durante años, la promesa del marketing centrado en el cliente giró en torno a la personalización: llegar a la persona correcta, con el mensaje adecuado, y en el momento oportuno. Hoy, esa promesa tiene un nuevo protagonista: las herramientas de inteligencia artificial. Y con ellas, una pregunta que las organizaciones ya no pueden postergar: ¿estamos listos para que un algoritmo hable por nuestra marca?
Los agentes de IA son sistemas capaces de comprender solicitudes, tomar decisiones autónomas y ejecutar acciones sin intervención humana. A diferencia de chatbots tradicionales, que respondían a flujos predefinidos y menús cerrados, estos agentes aprenden del contexto, gestionan conversaciones complejas y pueden resolver desde una consulta de saldo hasta la contratación en segundos. Según el séptimo informe State of Service de Salesforce, para 2027 la inteligencia artificial gestionará el 50% de todos los casos de atención al cliente, frente al 30% que resuelve actualmente. La señal es clara: la IA no es una apuesta a futuro, es una transformación en curso.
La eficiencia operativa que generan estos sistemas es innegable. Disponibilidad las 24 horas y la capacidad de atender miles de consultas simultáneas son algunos ejemplos. Bank of America con su asistente virtual Erica ha demostrado que es posible gestionar miles de transacciones autónomas. En retail, Amazon ha llevado esta lógica aún más lejos: sus agentes anticipan necesidades, gestionan devoluciones y activan flujos de recompra de manera proactiva.
Sin embargo, la eficiencia por sí sola no construye relaciones. Y este es el punto donde muchas organizaciones están encontrando su mayor desafío. El consumidor actual valora la velocidad, pero también la empatía. La frustración no viene de interactuar con un algoritmo, sino de sentir que solo ejecuta procesos en lugar de escuchar. Aquí podría encontrarse la tensión fundamental: crecer con automatización, pero sin perder la cercanía que genera confianza.
En el sector asegurador, esta tensión se vuelve más relevante. La relación con el cliente se construye en momentos críticos como un siniestro o una emergencia médica. Un agente de IA puede gestionar eficientemente una cotización o renovación de póliza, pero cuando el cliente atraviesa una situación de alta carga emocional, la intervención humana no es un lujo, es una necesidad. El reto no es elegir entre automatización o humanidad, sino diseñar arquitecturas de atención que sepan cuándo hacer esa transición de manera fluida.
Esto exige claridad sobre qué decisiones puede tomar el agente y cuáles deben escalar al equipo humano. Requiere entrenar estos sistemas con datos de calidad, contexto cultural y sensibilidad al cliente. Un agente que no entiende las expresiones, los tiempos o las expectativas del consumidor peruano podría generar más fricción que solución.
En definitiva, hablar con algoritmos ya es parte de la realidad del consumidor. La pregunta no es si implementar agentes de IA, sino cómo hacerlo con una visión que ponga al cliente en el centro. Las organizaciones que combinen la escala de la automatización con la calidez de lo humano no solo serán más eficientes: serán más confiables. Y en un mercado cada vez más competitivo, la confianza sigue siendo el activo más difícil de construir y el más difícil de recuperar una vez perdido.
