Hoy en día, para las marcas, captar la atención de los millennials es un desafío, no basta con vender un producto, debes crear una experiencia única con el usuario. La tecnología y las sociedades avanzan, ocasionando cambios en las necesidades y actividades de las personas. Una generación digital, exigente y bien informada; que obliga a las compañías a utilizar las nuevas tecnologías para acercarse a su público target, sin descuidar los aprendizajes del journey que debe tener toda marca a la hora de relacionarse con sus stakeholders.
La clave para el éxito de las compañías es: poner al usuario en el centro y pensar en lo que necesita en cada momento. Actualmente, el 89 % de las empresas compiten principalmente sobre la base de la experiencia, en comparación con solo el 36 % que había en 2010, según Forbes. El avance tecnológico ha cambiado la interacción de los usuarios con las marcas, esta generación valora cada vez más vivir experiencias en el entorno digital, pero sin dejar de lado el espacio físico.
Sin duda, podemos decir que la transformación digital y el UX han ayudado a ofrecer una mejor experiencia digital a los usuarios. Por ejemplo, la compañía Netflix adaptó su plataforma de streaming para que las personas accedan fácilmente a través de un ordenador, celular o un televisor inteligente. Además, la personalización de contenidos ha sido clave para la fidelización de los consumidores, la empresa cuenta con 36 millones de suscriptores en América Latina.
Otro caso es TikTok, un claro ejemplo de innovación en experiencia de usuario. Las plataformas de video ya existían, lo que cambió fue la forma de hacer contenido y la joven red social generó disrupción para comunicar, siendo aprovechado por las personas y en especial por las marcas. Esta mejora se debe a la implementación de sistemas de inteligencia artificial con aprendizaje automatizado como machine learning, esto lo utilizan empresas como Facebook para reconocer patrones de comportamiento de los usuarios y personalizar la experiencia en su plataforma.
El conocer los hábitos, gustos y necesidades potencian las experiencias. TikTok hace uso del machine learning y gracias a esto el feed de cada cuenta muestra temas que son de interés basado en búsquedas y hábitos de navegación. Durante el primer trimestre de este año, TikTok tenía más de 1,390 millones de usuarios activos mensuales, de acuerdo a Demandsage. Esto es un indicador de lo importante que es tomar en cuenta lo que un usuario requiere.
Pero, ¿cómo se puede comprender la experiencia que tiene una persona con productos y/o servicios? La inteligencia artificial es útil en cuanto a la medición de interacción con un dispositivo digital, pero la verdadera experiencia es la que se da antes, durante y después del contacto. El Customer Journey Map es una herramienta que representa un análisis de la relación usuario, producto y servicio, descubriendo oportunidades de mejoras, teniendo en cuenta el nivel de exigencia de las nuevas generaciones y cada acción debe ser considerada clave a la hora de idear el valor diferencial.
Si antes el foco era el producto y/o servicio, hoy debemos tener claro que quién es protagonista son los usuarios. Una mala experiencia quedará grabada por siempre en la mente de las personas, corriendo el riesgo de ser compartida en las redes sociales y afectando la reputación de las marcas. Si lo que importa es que los números suban entonces no descuidemos a nuestros públicos, invertir en tecnología es bueno, pero, sumar a esto un equipo de innovación con formación en UX y service design es algo que rendirá sus frutos en imagen y fidelización.
