Es cierto que, si miramos hacia atrás, podemos ver tiempos donde la captación de nuevos clientes se potenció en detrimento de la fidelización. Esto sucede cuando hay mercados y sectores emergentes en pleno crecimiento, por ejemplo, lo hemos experimentado con mucha fuerza por culpa de la revolución digital. Compañías tecnológicas, de telefonía, internet, etc. han copado la mente del consumidor con agresivas campañas de captación de nuevos clientes. Era mucho más ventajoso no renovar con nuestra compañía teléfono y cambiar, que mantenernos. Eso ha sido una realidad, al menos, hasta ahora.
Si bien, el entorno, los tiempos y las generaciones cambian, por lo tanto, las marcas deben cambiar una vez más sus estrategias. Antes teníamos una generación mucho más lenta ante la reacción de cambiar de marca proveedora. La movilización era mucho menor e incluso lo que se percibía funcionalmente como mejorable, la balanza emocional al apego, tradición e inseguridad ante el cambio lo decantaba hacia el inmovilismo. El miedo al cambio de antes está desapareciendo. Hay mucha más información, los mercados y la mentalidad del consumidor se ha expandido y hemos aprendido que el bosque es mucho más que el árbol que siempre hemos observado.
En las pymes pasa algo singular. Al ser más pequeñas y llegar a un espectro de consumidores más reducidos, siempre han utilizado las herramientas de fidelización con mucha más atención que las grandes compañías. Para las primeras, conseguir un nuevo cliente es inmensamente mucho más costoso que para una gran empresa, por lo tanto, cuidar lo que han tenido y tienen es de mucho valor. De hecho, el sentido de pertenencia hacia empresas pequeñas o medianas es mucho más fácil de establecer porque incluso la relación es hasta personal.
Los principales retos que afronta una compañía para conseguir que sus clientes sean más fieles
Principalmente mantenerse siempre activa y no caer en la conformidad que le puede aportar su ventaja competitiva en la actualidad.
Hoy vivimos la auténtica revolución de marcas que se nutren de la potencia de la comunicación digital y eso conlleva que lo que hoy es sorprendente y novedoso, mañana no lo es. La ventaja competitiva transitoria es una realidad y condiciona mucho el hambre de novedades de los consumidores. Las marcas deben estar constantemente activas y ofreciendo novedades a su público manteniendo su filosofía de marca sin fisuras.
La gran generación de consumidores actuales es mucho más activista que las anteriores. Si la marca no cumple su promesa, será penalizada, y quizás para siempre. Este consumidor es mucho más consciente, todo se comunica y eso hace que el entorno estratégico se vuelva complejo. Quizás, conseguir una primera oportunidad sea sencillo, pero conseguir la fidelidad y sobre todo mantenerla, es complejo.
El papel de la tecnología en la fidelización de clientes
Es obvio que al estar más conectados hay más posibilidades de mantener una relación activa. Aunque cuidado con esto, porque que sea activa no es sinónimo de saludable. Las marcas deben usar de manera inteligente, no intrusiva ni masivamente la comunicación, puesto generará el efecto contrario al deseado. La tecnología ofrece multitud de opciones como, por ejemplo, el hecho de construir un espacio de tranquilidad, seguridad y cotidianidad en un e-commerce o una app. Ejemplos como Amazon, donde sé que tengo los gastos de envío gratis, los recibo en muy pocas horas e incluso mis datos de compra y direcciones son leídas automáticamente hacen que sea muy fácil y sobre todo RÁPIDO comprar. Eso me fideliza.
Otros casos como son las apps de pago tipo Waylet de Repsol intentan generar un hábito a través de una aplicación para que la compra se realice en el mismo lugar. Métodos de pago retrasado como los BNPL (buy now, pay later) pueden conseguir repetición de compra por facilidad de financiación, etc. Además, no debemos olvidar los modelos de suscripción como altamente fidelizadores.
Incluso, otros casos como Scalpers, integrando en su propio ecommerce todo un Marketplace con marcas invitadas para que el consumidor tipo de la marca pueda comprar todas aquellas marcas complementarias a tu estilo de vida desde un mismo lugar, la web de la compañía.
Foto de Hanny Naibaho en Unsplash
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