Han pasado dos años desde que la pandemia aceleró la digitalización. De la noche a la mañana cambiamos nuestros hábitos y tuvimos que enfrentarnos al teletrabajo, la teleeducación, las teleconferencias y las teleconsultas. Aprendimos a comprar por internet y a confiar en los servicios de delivery, a utilizar nuevas redes sociales y ver películas por plataformas de streaming. Pero, sobre todo, aprendimos a relacionarnos de una manera diferente con amigos, familia y compañeros de trabajo. En todo este proceso, la resiliencia y la comunicación fueron clave en nuestras vidas.
A nivel de empresas, la resiliencia, entendida como la capacidad de adaptarse a las situaciones adversas con resultados positivos, también fue fundamental. Por ejemplo, 3 de cada 10, según la Asociación de Empresas Familiares, tuvieron que reinventarse y cambiar de rubro para salir adelante. Sin embargo, más de 45 mil no reaccionaron a tiempo y tuvieron que cerrar definitivamente, según INEI. Si bien, el 2020 fue un año devastador, la pandemia nos dejó una gran lección: debemos estar preparados ante cualquier eventualidad para adaptarnos rápidamente a los cambios, tendencias o demandas del mercado. En pocas palabras, ser resilientes.
Por su parte, la comunicación interna, hasta entonces infravalorada, fue el pilar sobre el que las empresas volvieron a edificarse en el mundo digital. Cuando el aislamiento social rompió la rutina de trabajar 8 horas al día en un espacio físico, la comunicación interna demostró que su función no solo era la de mantener informados a los colaboradores, sino que además era elemental para construir una comunidad a distancia, mantener la cultura organizacional, para cohesionar equipos, facilitar coordinaciones y generar compromisos para resurgir como el ave fénix.
Hoy, el retorno a la presencialidad nos vuelve a retar. En ese sentido, y ante la inminente “hibridación” entre la presencialidad y la virtualidad, es muy importante que las empresas mantengan mecanismos de empatía, escucha activa, flexibilidad y motivación, asociados a la cultura organizacional. Debemos comprender que la comunicación no puede seguir desempeñando una función meramente institucional, eventual, informativa, vertical. Todo lo contrario, debe constituirse en un recurso holístico e integral que permita engranar la cadena de producción y la generación de valor.
Para ello será indispensable elaborar planes de comunicación estratégicos, reconociendo la diversidad de los públicos con los que la empresa se vincula; sensibilizando y comprometiendo a los líderes en los procesos de comunicación, implementando los canales adecuados para un buen relacionamiento bidireccional y tratando los temas que interesen a las partes y no solamente a las gerencias. Tengamos en cuenta que una comunicación interna bien gestionada aumenta en un 40% la satisfacción del cliente y puede mejorar la rentabilidad en un 30%, según Bizneo.
Si bien aún nos golpean los coletazos de la pandemia y la inestabilidad política, los peruanos llevamos en nuestra historia una larga lista de momentos críticos que hemos superado con éxito. Ahora, frente a los nuevos cambios que estamos viviendo, nos toca adaptarnos una vez más. Es por eso que estoy convencida de que la comunicación y la resiliencia nos ayudarán a superar los retos y desafíos actuales.
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