Una de las principales preguntas en el mundo del marketing es ¿Qué motiva a las personas a elegir un producto o servicio?. Si bien los gustos del consumidor están cambiando a un ritmo muy veloz, existen motivaciones que se mantienen, como el costo y la calidad de los productos, beneficios, pero además, existen componentes de carácter emocional, que pueden determinar la decisión de compra. Es aquí donde se desarrollan los ‘insights’.
Los aspectos ocultos que nos permiten conocer la forma de pensar, sentir o actuar de los consumidores, son los llamados insights, y es lo que nos guía en el proceso de diseño e innovación, nos sirve para saber cómo podemos crear valor, ver oportunidades de nuevos productos, etc. De acuerdo con un informe de Microsoft, las empresas que aprovechan el comportamiento de sus clientes para generar insights superan a su competencia en el 85% de las ventas.
Es importante que para tener éxito no confundamos los insights con datos o una simple observación del consumidor, ya que la clave está en averiguar cuál es la verdadera necesidad de nuestro público potencial. Por ello, cuando descubrimos más allá de lo que quiere el cliente, tenemos la capacidad de crear nuevas categorías de consumo y cuestionar todo lo que creemos saber.
Por ejemplo, en McDonald’s supimos que los clientes necesitaban más opciones de atención, ágiles y fáciles, que se adapten a su ritmo de vida. Por ello implementamos un formato de grandes dimensiones tecnológicas que brinde una “experiencia del futuro”. Esto terminó aterrizando en funcionalidades que nos permiten automatizar la experiencia del consumidor con kioscos digitales para la realización y pago de pedidos, sistema de entrega a la mesa para compras a través de la App, pantallas de menú, entrega de pedidos digital, Wi-Fi gratuito, entre otros.
La idea con los cambios que planteamos fue brindar un servicio más personalizado para nuestros clientes, recortando tiempos de espera, ofrecer una mayor flexibilidad dentro de las horas de alto volumen, pero sin perder la opción de compra tradicional, a través del mostrador. ¿Qué hemos conseguido con esto? Más clientes con los que podemos interactuar gracias a nuestro aliado: la tecnología. Gracias a ella podemos ofrecer experiencias únicas y satisfacer las demandas de clientes que cada vez más requieren de rapidez y eficiencia.
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