A raíz del aceleramiento del e-commerce durante la emergencia sanitaria, las marcas han empezado a brindar más facilidades a los consumidores para incentivar las compras. Una modalidad que ha tenido bastante acogida en los últimos años es el click & collect debido a su conveniencia y rapidez. Se trata de un método cross-channel mediante el cual el cliente realiza el proceso de compra de forma online y recoge el producto en la tienda o algún punto cerca de la zona donde se encuentra.
Este modelo responde a una preferencia marcada entre los consumidores, para quienes los plazos de entrega representan uno de los factores decisivos a la hora de comprar online, según el informe Global Consumer Insights Survey 2022. Este reporte elaborado por PwC, además, indica que alrededor del 41% de los clientes están dispuestos a pagar por la entrega en el mismo día.
Un caso de éxito a nivel de Sudamérica es Victoria’s Secret en Chile. La empresa, operada por Grupo Axo y cliente de VTEX desde 2020, implementó el click & collect como primer paso de su solución omnicanal y logró una adopción alta por parte de los clientes, la cual ha sido acompañada de un elevado porcentaje de compras en las tiendas durante las recogidas.
Actualmente, la opción de recoger en tienda representa alrededor del 21% de los pedidos online de la marca y cerca del 23% de esos clientes acaban comprando otros productos, gastando casi 50% más que el pedido original, de acuerdo con información de la Ecommerce Manager de Grupo Axo. De esta forma, las ventas adicionales han generado un aumento de hasta el 38% en el porcentaje de upselling.
Este servicio en Perú se ha popularizado en los últimos 2 años. En julio del 2020, por ejemplo, se lanzó el primer click & collect dentro de un centro comercial bajo la modalidad de servicio al auto y TakeOut (retiro del producto en quioscos especiales); y marketplaces también se unieron a esta tendencia.
En pleno 2022 sabemos que el 60% de las compras online de diversos negocios del Retail se realizan a través de esta modalidad, ya sea por kioskos externos a la organización o dark stores propios del negocio, según data de VTEX.
Además de elevar el ticket promedio e incentivar mayores compras dentro de los locales físicos, un beneficio importante de esta modalidad es el ahorro en los costos logísticos de última milla. De acuerdo a la empresa Pickit, esta forma de compra logró reducir en 40% los gastos derivados del transporte y distribución. Como consecuencia, se perfila como una estrategia que brinda una mejor experiencia al usuario al mismo tiempo que aumenta el flujo de consumidores a las tiendas y las ventas del negocio.
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