Por: Diego Vences, investigador doctoral en transformación digital. Conferencista internacional y especialista en experiencia de cliente.
En un país donde más del 70% utiliza un smartphone, y el acceso a Internet ha crecido de forma sostenida, aún existen procesos cotidianos que se mantienen atrapados en la burocracia, el papel y la espera. La falta de digitalización no solo es un freno para la competitividad de las empresas o el crecimiento del Estado: es un costo silencioso que paga el consumidor.
Cuando hablamos de digitalización, no nos referimos únicamente a tener una página web o lanzar una app. Se trata de repensar la experiencia del usuario desde el inicio hasta el final, desde cómo accede a un producto o servicio, cómo se informa, cómo paga, cómo reclama o cómo recibe soporte. Hoy, cada etapa representa una oportunidad, no solo para incrementar ventas, sino tambien para fortalecer la confianza.
El consumidor peruano enfrenta una realidad paradójica. Por un lado, está más conectado, informado y exigente que nunca. Por otro, tiene que seguir haciendo colas para trámites simples, esperando confirmaciones manuales o lidiando con sistemas poco intuitivos que no fueron diseñados pensando en él. Esta brecha entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe se traduce en pérdida de tiempo, sobrecostos y desconfianza. Por ejemplo, un padre que necesita inscribir a su hijo en una escuela publica debe perder un dia laboral solo para entregar un formulario que podria enviarse en linea.
En sectores como la salud, la educación o los servicios financieros, la falta de digitalización no solo incomoda, también margina. Personas que no tienen tiempo para acudir presencialmente a una agencia bancaria o a una oficina pública terminan sin acceder a servicios clave. Peor aún, muchas veces se ven obligadas a recurrir a soluciones informales o ineficientes, que comprometen su seguridad o estabilidad económica.
El problema no es la tecnología. Las soluciones existen, son accesibles y escalables para todos sectores y empresas. El verdadero desafío está en la voluntad institucional, en la visión estratégica de las empresas y en un diseño centrado en el usuario. Digitalizar no es una moda, es una forma de garantizar derechos, reducir brechas y hacer más digna la experiencia del ciudadano, atrayendo a su vez más consumidores. El peruano ya está listo, y las empresas deben responder con determinación, visión y compromiso real a estos cambios.
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