No hay duda de que la confianza del consumidor se ha convertido en un factor crítico para el éxito de una marca. Para confirmarlo, Think with Google presentó hace poco un estudio en colaboración con Ipsos en donde revela insights valiosos sobre cómo la confianza influye en las decisiones de compra y en los resultados empresariales. Este análisis, que incluyó a más de 18,000 personas en 18 mercados diferentes, destaca la importancia de la confianza y proporciona una guía sobre cómo las empresas pueden construirla y mantenerla.
La investigación señala que el 78% de los consumidores creen que tomar la decisión de compra adecuada requiere más esfuerzo que antes. De hecho, a pesar de este mar de información de dudosa relevancia que nos tiene infoxicados, los consumidores que confían en sus decisiones son más propensos a realizar compras y recomendar las marcas a su entorno.
Aunque el estudio no menciona directamente a las relaciones públicas, estas juegan un papel fundamental en reducir la percepción de riesgo en cualquier sector y, por consiguiente, también impactan en el esfuerzo en la decisión de compra. En ese contexto, al igual que la publicidad o el marketing, las estrategias de PR necesitan proporcionar información clara y relevante, ayudando a los consumidores a sentirse seguros y bien informados.
De acuerdo a Think with Google, la confianza del consumidor se basa en tres factores clave: conocimiento de la categoría, relación con la marca y acceso a información relevante. Las relaciones públicas pueden funcionar perfectamente en esos tres puntos, educando a las audiencias sobre la categoría, construyendo relaciones y brindando buena información. Por ejemplo, en la agencia lo hemos hecho muchas veces con marcas de e-commerce y fintechs, en un entorno aun con poca confianza hacia este tipo de empresas. Esto se puede lograr mediante la creación de contenido utilitario y educativo en diversos formatos, más allá de las típicas notas o conferencias de prensa.
De otro lado, los consumidores con alta confianza son 18 veces más propensos a recomendar la marca, 10 veces más dispuestos a estar muy satisfechos después de una compra y 6 veces más predispuestos a volver a comprar. Aquí, las relaciones públicas ayudan a amplificar las voces de los consumidores o clientes satisfechos a través estudios de caso, pero siempre con la visión periodística y no de autobombo – eso último no sirve-. Estos elementos sirven para fortalecer la confianza de otros consumidores potenciales y mejorar la percepción general de la marca.
Además, la gestión efectiva de la reputación en línea es básica. La respuesta adecuada y oportuna a las críticas y comentarios negativos es una oportunidad de cambiar experiencias negativas en positivas, demostrando que la empresa valora y respeta las opiniones de sus clientes.
En cuanto al uso de la inteligencia artificial en las relaciones públicas de la marca, con ella se puede proporcionar información relevante y precisa, además de analizar tendencias y comportamientos de los consumidores, permitiendo una mejor personalización y segmentación de los mensajes.
Finalmente, la confianza del consumidor siempre va a impactar en las métricas empresariales, y las relaciones públicas juegan un papel vital en su construcción y mantenimiento. Educando al consumidor con una comunicación relevante, las empresas y marcas pueden estar un paso más cerca a ser las primeras opciones de estima y elección.
