¿Quién fue primero, el huevo o la gallina? En un estudio publicado en la revista Physical Reviews Letters de la Sociedad de Física Estadounidense, probaron que, en física cuántica, tanto el huevo como la gallina son los primeros. Esto no ocurre en la transformación digital. Aquí sí hay relación causa-efecto.
El error fundamental, de quienes no logran una adecuada transición, se debe a que no han comprendido que la transformación digital tiene que ver más con las personas que con la tecnología misma. Se trata de transformar el mindset de los miembros del equipo y rescatar su know-how. Sólo después -no antes- se deberán incorporar herramientas tecnológicas. Si logras esto, lograrás una relación causa-efecto superior.
Si deseas embarcar a tu empresa o equipo en un proceso de transformación digital, estos cuatro puntos serán claves:
1. Incorpora a miembros de tu organización
Una fórmula exitosa de la composición del equipo de transformación es: insiders (nuestra gente) + outsiders (consultores externos). Las empresas que fallan suelen cometer el error de utilizar únicamente a consultores externos que incorporan tecnología que “ya ha funcionado con otros clientes”, y cuando se marchan han desperdiciado la oportunidad de incorporar al proceso a las personas que conocen el día a día de tu negocio. Considera siempre el know-how del negocio como punto de partida y que se diseñe un proceso hecho a la medida.
2. Identifica los objetivos estratégicos principales
Un buen punto de partida es identificar cuáles son los objetivos estratégicos más importantes del negocio. Teniendo esto claro se podrá determinar los cambios de mentalidad y adopción de tecnología necesarios para moverte del punto ‘A’ al punto ‘B’.
3. Considera el impacto en la experiencia de tu producto o servicio
Otro error común es no medir el impacto que tendrá la implementación sugerida en la experiencia de los clientes. Por ejemplo, con el apoyo de la tecnología, un restaurante puede digitalizar el 100% de su proceso de reservas; sin embargo, eliminar del todo el contacto humano y digitalizar completamente su proceso puede afectar la demanda, dejando de lado a ese segmento poco entendido con la tecnología. Además, ese restaurante podría tener clientes corporativos que desean hacer una llamada más personalizada para solicitar una reserva de treinta personas, y si no le ofreces una forma efectiva -desde la perspectiva del cliente- para hacer la reserva, buscará otra opción. Durante el proceso de transformación se deben prever inputs como estos para determinar qué puntos de contacto dentro de tu servicio o producto podrían verse afectados o mejorados gracias con la digitalización.
4. Haz cambios graduales y controlados
“Vísteme despacio que voy apurado” es una frase célebre atribuida a Napoleón Bonaparte. Es mejor incorporar los cambios por áreas, por etapas y de manera gradual. Un buen equipo consultivo sabrá considerar en el prototipado estas fases para minimizar el riesgo. En esta etapa se eligen los softwares o apps, se testea el aporte real de cada uno a la empresa, y se miden los resultados obtenidos.
La transformación digital es algo que debe hacerse de manera personalizada. No hay recetas mágicas. Lo que hay son ingredientes mágicos a tener en cuenta: tu equipo, tu know-how, tus clientes y tus objetivos estratégicos.
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Qué buen artículo. Claro y con recomendaciones útiles para tomar en cuenta.