La pandemia resultó un punto de inflexión para muchas cosas y una de ellas fue el comercio electrónico. Según un estudio de la Escuela de Negocios Europea de Barcelona, solo durante el 2020 este sector creció en 77% a nivel global y 36.7% a nivel regional. Asimismo, plataformas como Alibaba y Amazon lograron conquistar el comercio transfronterizo al registrar un crecimiento de 27%.
El primer año del covid-19 también permitió que muchos usuarios se animaran a comprar en línea, convirtiendo este momento en un parteaguas en lo que refiere a la adopción de nuevos hábitos de consumo. Según el informe sobre e-commerce en el Perú de la Universidad de Lima, la mitad de los usuarios de América Latina que compraron por esta modalidad durante el 2020 lo hicieron por primera vez.
Cuatro años después, el e-commerce continúa dando sorpresas. Los grandes jugadores del mercado peruano hoy en día son Falabella, Mercado Libre y Plaza Vea. Estos se han convertido en los primeros tres sitios web de comercio electrónico, respectivamente, más visitados en Perú hasta agosto de 2024. Cada uno de ellos cuenta con diferentes estrategias para llegar a sus públicos, sin embargo, comparten búsqueda de la innovación y la eficiencia. Para reducir sus costos y optimizar su servicio, por ejemplo, estas compañías ya vienen trabajando con Inteligencia Artificial (IA).
Según Jorge Bernal, de BLMovil, compañía experta en tecnologías de la información (TIC), el 64% de las empresas de e-commerce en el mundo vienen utilizando esta tecnología para la gestión de inventarios y optimización de rutas de envío, reduciendo costos en un 25%. Pero la optimización del negocio no es lo único que permite la IA, también facilita la captación de nuevos clientes.
Para Tony Hou, fundador y CEO de Moustache Republic (una de las principales plataformas para el desarrollo del e-commerce del mundo), por ejemplo, esta tecnología es capaz de aumentar el número de clientes de una compañía de comercio electrónico en un 35%, en parte porque reduce el tiempo de respuesta en un 70% a través de los canales de atención, lo cual incrementa dicha posibilidad.
Sin embargo, debemos ver el proceso de transformación digital con un enfoque holístico. El uso de herramientas de inteligencia artificial no es suficiente. La tecnología es el habilitador, pero no debe ser el objetivo de la transformación. Hoy toca cambiar la cultura, la forma de pensar y de ejecutar, poniendo a la experiencia de nuestros clientes en el centro de nuestras decisiones y procesos.
Y para ello, garantizar un proceso armónico, en donde intervenga en gran medida el contacto humano (de clientes con personas de carne y hueso), es fundamental, sobre todo para dar seguridad al consumidor. De acuerdo con Big Commerce, un 45% de usuarios de plataformas e-commer está dispuesto a pagar más para asegurarse de recibir su entrega, y si hay una mayor intervención humana en el proceso, su confianza en que este le sea entregado se incrementa.
Falabella y Plaza Vea, por ejemplo, lo saben y por ello han invertido significativamente en su logística para asegurar entregas rápidas y eficientes, lo que ha sido clave para mantener su liderazgo. Mercado Libre, por su parte, ha mantenido una posición sólida en el mercado peruano gracias a su constante mejora en infraestructura tecnológica y atención al cliente.
Si bien el comercio electrónico puede resultar una ardua labor, se proyecta como una gran oportunidad de negocio para emprender. Se trata de un mercado con grandes potencialidades y que seguirá dándonos sorpresas año a año. Desde el ámbito de la gran empresa, solo nos queda estar atentos a esta tendencia y avanzar alineados con sus buenas prácticas e innovación en sus procesos de atención al cliente.
