La reciente crisis de Interbank ha dejado algo claro: cuando los clientes se quedan con preguntas sin respuesta, el vacío lo llenan con su propia narrativa, y muchas veces, con la peor versión posible. En una época en la que la seguridad de la información es una de las mayores preocupaciones de la población, una filtración de datos privados toca fibras muy sensibles, y los efectos en la confianza pueden ser devastadores.
Las lecciones que nos deja este episodio no son nuevas, pero su importancia es mayor que nunca. Se podría comparar con el caso de la famosa cucaracha en Domino’s Pizza hace una década; sin embargo, el impacto de esta situación es más profundo, ya que afecta un tema fundamental: la seguridad de la información en un contexto en el que la extorsión y las estafas están en aumento. No es solo una cuestión de asegurar el dinero de los clientes; se trata de proteger su privacidad y confianza, elementos fundamentales en una relación financiera.
En el manejo de crisis, la rapidez y claridad de la respuesta son determinantes. Según estudios de Deloitte, un 73% de los consumidores abandonará una marca si perciben que su respuesta ante un incidente es lenta o deficiente. Frente a la crisis, Interbank emitió una declaración asegurando la seguridad de los fondos, pero esto fue insuficiente. En tiempos de alta sensibilidad, solo decir «tu dinero está seguro» no basta, ya que eso es un mínimo esperado.
Cuando las dudas comienzan a extenderse y la comunicación oficial es escasa o ambigua, la narrativa de la crisis se convierte en un terreno fértil para rumores y especulaciones. La filtración de supuestos mensajes de negociación con el hacker, si bien podría ser fabricada, ilustra cómo la falta de comunicación abre las puertas a las teorías de conspiración y a la desconfianza.
En una crisis, los pilares son la transparencia, la rapidez, y el control de la información. Un comité de crisis, un solo vocero y un mensaje claro son fundamentales. Un ejemplo clásico es el de la compañía Johnson & Johnson en los años 80, cuando enfrentaron el envenenamiento de Tylenol. Con un equipo de crisis y un protocolo claro, lograron restaurar la confianza y fortalecer su reputación, tomando medidas de contención que les devolvieron la seguridad a sus consumidores.
Sin embargo, en el caso de Interbank, la comunicación pública fue percibida como lenta y tibia. Dejar que sean otros quienes narren tu crisis es dejar que el cliente complete la historia, y esa historia puede ser la de una entidad poco confiable.
¿Qué aprendemos de este caso?
El impacto de esta situación para Interbank es un recordatorio de que la reputación es uno de los activos más frágiles. En un contexto como el peruano, donde la seguridad es una preocupación constante y los clientes están expuestos a riesgos diarios, la confianza en una institución financiera debe estar respaldada no solo por productos sólidos, sino por un compromiso inquebrantable con la seguridad y la transparencia.
La lección más grande que nos deja este caso es la importancia de no permitir que el cliente sea quien termine la historia. Cuando los vacíos de comunicación dejan espacio para interpretaciones, el desenlace puede ser una verdadera novela dramática. En un mundo hiperconectado, las empresas tienen la obligación de actuar rápidamente y de no subestimar la capacidad de sus clientes para interpretar silencios y especulaciones como verdades absolutas.
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