Por: Otto Regalado.
En el marco de un estudio multinacional elaborado por ESAN Graduate School of Business y la Red Académica para la Transformación Digital (Radigital)* para conocer más sobre el desarrollo de las habilidades digitales en los profesionales y el estado de la transformación digital en las empresas de América Latina y España, se encontró en la investigación cualitativa realizada a CEOs, miembros de directorio y gerentes, que las organizaciones son conscientes de los siguientes cambios en su entorno:
- Una amplificación de las expectativas y el poder de los clientes, lo que conlleva (y obliga) a tener organizaciones que funcionen y operen para buscar la mejor experiencia del cliente en sus diferentes puntos de contacto, tanto a nivel de información, consumo de productos o servicios, así como postventa.
- El entorno digital viene eliminando las tradicionales limitaciones en el área de operaciones y ha demandado una mejora de las mismas, con procesos más automatizados, mayor velocidad en el trabajo y una reducción de fallos para evitar malas experiencias en los clientes y el gasto de recursos.
- Los modelos de negocio digitales permiten reordenar la cadena de valor y crear nuevas oportunidades, ya sea a nivel de generación de más ingresos, ampliar las operaciones del negocio, entre otros.
- La capacidad de transformar digitalmente un negocio (independientemente del rubro o tamaño de la empresa) está determinada en gran parte por una estrategia digital clara apoyada por la alta gerencia, que fomenta una cultura capaz de innovar constantemente, tanto a nivel de procesos o nuevos productos/servicios.
- Para tener el compromiso de todos los colaboradores en un proceso de aceleración digital (que va más allá de la digitalización), es preciso tener una visión compartida y planes claros a futuro.
- Se requiere de una gobernanza digital para que la aceleración del proceso de transformación digital sea adecuada, reduciendo las posibilidades de errores y complicaciones.
Presente y futuro digital
En un escenario donde lo digital cobra mayor vigencia y donde habrá transformaciones mucho más profundas producto de una mayor automatización de procesos; una mayor digitalización a nivel de modelo de negocio, canales de interacción con el cliente y operaciones; masificación de la tecnología blockchain, así como la irrupción del metaverso, los perfiles profesionales que necesitarán las organizaciones están vinculados a los siguientes rubros:
- Comercio electrónico
- Big data
- Data analytics
- Experiencia del cliente
- Social Media Marketing
- Branded Content Marketing
Estos rubros fueron catalogados como sumamente importantes, pues hay un gran consenso sobre el rol que cumplen para conectar con el consumidor y apoyar las acciones comerciales.
Otro de los hallazgos del estudio fue que está pendiente en las empresas una mayor priorización de perfiles que sean expertos en:
- Account based marketing
- Conversion rate optimization
- Data analytics
- Display marketing y programática
- Voice search
- Blockchain
Es importante advertir que esta priorización se da tanto a nivel de contratación de personal, pero también a nivel de capacitaciones e inversión para un adecuado trabajo.
Si hacemos un mayor desagregado de los principales hallazgos encontramos lo siguiente:
- A nivel de implementación, las disciplinas que están más desarrolladas en las organizaciones corresponden a la rama del comercio electrónico y del digital customer experience.
- A nivel de formación, las principales disciplinas son el comercio electrónico y el big data. En tanto, existe menos esfuerzo en blockchain, IoT, data gobernance e IA.
- En cuanto a importancia, si bien esto depende del del sector, modelo de negocio y del target, hay un consenso que es imprescindible contar con un área de CRM y especialistas vinculados a ello, así como web & mobile marketing y SEM. En cuanto a la recolección de datos, hay un reconocimiento de la importancia de disciplinas vinculadas al big data y data analytics.
- En lo relacionado a inversión, la pandemia aceleró el desembolso de recursos en comercio electrónico, social media management y SEM.
En próximas entregas se analizarán más las tendencias vinculadas a la aceleración de la transformación digital en las organizaciones, tanto a nivel de las áreas como de disciplinas en específico, haciendo énfasis en los cambios que se dan en el trabajo y lo que vendrá en los próximos años.
*La Red Académica para la Transformación Digital (Radigital) fue fundada por ESAN Graduate School of Business y ESIC Business & Marketing School en el 2019 con el ánimo de reunir a las escuelas de negocios y universidades más innovadoras de Latinoamérica y Europa con el propósito de impulsar la transformación digital en sus países. Actualmente está conformada por por ESAN Graduate School of Business (Perú), ESIC Business & Marketing School (España), Universidad Privada Boliviana (Bolivia), Colegio de Estudios Superiores de Administración – CESA (Colombia), Universidad Ana G. Méndez – UAGM (Puerto Rico), Universidad ORT (Uruguay) e IESA (Venezuela).
Otto, excelente estudio sobre la transformación digital de las empresas y los parámetros a tener en cuenta para que la estrategia digital de cambio sea eficaz y sobretodo apoyada por alta gerencia.
En efecto Jorge, se trata de un estudio intersectorial sobre las competencias digitales necesarias de cara al servicio al cliente, recursos tecnológicos y de gestión. Ésta última tiene relación con la transformación cultural liderada por la alta gerencia a la que haces referencia. En los próximos envíos comentaré parte de los resultados. Luego haremos un estudio comparativo por sectores económicos en diferentes países de la región.
Hola Otto, interesante el estudio, es un aporte necesario, sin embargo en el Perú y especialmente en las regiones la transformación digital aun va muy lento a pesar de que la pandemia obligo a acelerar los procesos. Justamente me encuentro realizando una investigación sobre la transformación digital en las empresas turísticas, y los hallazgos que vamos encontrando realmente evidencian la necesidad urgente de una adaptación revolucionaria en herramientas digitales a nivel empresarial y de gestión de destinos especialmente en regiones. Gracias por la información.