“Incertidumbre” es la palabra con la que podríamos resumir el año 2020. La crisis sanitaria originada por la pandemia (Covid-19) trajo consigo cambios alrededor del mundo lo que significó grandes retos para las empresas y los colaboradores. Y a pesar que por varios meses la mayoría de los negocios estuvieron en una posición vulnerable, también representó “resiliencia”, “redescubrimiento” y “replanificación” en las estrategias y acciones de las marcas de cara al futuro.
Dentro de los cambios más importantes en los comportamientos de los consumidores generados a lo largo del 2020 consideramos la preferencia de compra en canales digitales (Ipsos, 2020), la elección de marcas activas y comprometidas (Kantar, 2020), el aumento de tiempo y uso de las redes sociales (Global Web Índex, 2020) y la búsqueda de nuevas formas de entretenimiento y canales de información (Epsilon Technologies, 2020). Lo que significa que tener presencia digital ya no es relevante si no integramos todos los canales digitales de la marca a nuestro plan de negocio y los dirigimos en beneficio del cliente con el fin de generar verdadero valor.
Es preciso resaltar que el éxito de las marcas en el siglo XXI, más aun entendiendo este contexto de pandemia, proviene de fusionar de manera coherente, consistente y constante los siguientes componentes: Marca, Mundo Físico y Mundo Digital. (BrandOffOn, 2015)
Cambios en los comportamientos
- Preferencia de compra en canales digitales
Desde el mes de marzo del año pasado, las cifras de las ventas por internet han crecido a triple digito, más del 300%, marcando precedentes históricos sobre todo en Latinoamérica (Cámara de Comercio Electrónico Colombiana, 2020). En el mismo contexto Mercado Libre indicó que desde la llegada de la pandemia se registraron más de 1.7 millones de compradores digitales nuevos y Linio manifestó que las ventas en todas las categorías aumentaron en doble digito en la región.
El Perú no es ajeno a esta realidad si consideramos los indicadores de SUNAT que señala que las ventas en línea en los primeros meses de pandemia sumaron más de 700 millones de soles y el 58% de las compras en el Perú se pagaron a través de medios digitales. (Gestión, 2020)
La realidad es que el efecto pandemia acelero el canal en 2 a 3 años y tenemos que adaptarnos rápidamente para seguir ofreciendo la misma calidad de servicio y el nivel de experiencia a través de los activos digitales.
- Elección de marcas activas y comprometidas
Un efecto de consideración que evidenció la pandemia es la preferencia actual de los consumidores frente a las marcas que los representan. Ya a finales del 2018 un informe de la consultora Llorente y Cuenca concluyó que 6 de 10 consumidores prefieren que las marcas se signifiquen en cuestiones sociales, culturales, políticas y de medio ambiente. Tendencia que se incrementó si repasamos el estudio de IPG Media Lab que concluye que el 88% de los encuestados aseguran que las marcas tienen una gran oportunidad de generar cambios positivos en la sociedad a través de sus estrategias de marketing.
Actualmente en un escenario altamente competitivo, donde los consumidores están saturados de publicidad y donde los productos cada vez son más similares, tenemos que diferenciarnos a un nivel más profundo, comenzando por comprender las preocupaciones de los consumidores pero sobre todo a “actuar” frente a estas, demostrando que compartimos los mismos ideales y que estamos comprometidos con estos.
El escenario actual sigue siendo ideal para demostrarles a los consumidores nuestro compromiso y efectuemos acciones alineadas. Tomemos en consideración el más reciente estudio de Kantar que indica que, el 75% de los consumidores consideran que las marcas deberían tener una comunicación activa e informar lo que están haciendo en beneficio en este contexto viral.
- Aumento de tiempo y uso en las redes sociales
Uno de los efectos más importantes que ha causado la pandemia se ha reflejado en el crecimiento de las redes sociales. En la actualidad Facebook cuenta con un total de 2,603 millones de usuarios activos en el mundo ocupando el primer lugar. Las redes que le siguen son YouTube y WhatsApp con un total de 2,000 millones de usuarios activos cada una. (We Are Social & Hootsuite, 2020).Si estas redes sociales fueran países ocuparían el podio con mayor cantidad de habitantes, superando con creces a China e India.
Según el más reciente estudio de Global Web Index, en los últimos meses los usuarios han aumentado en 72% el uso de las redes sociales y se han interesado por más contenidos que les enseñan y diviertan.
La atención de los usuarios está en mayoría puesta en las redes sociales y es nuestra responsabilidad identificar los activos más importantes para nuestra audiencia y desplegar acciones que generen conexión, confianza y que represente relevancia en ellos.
- Búsqueda de nuevas formas de entretenimiento y canales de información
El streaming se ha consolidado como el principal medio de entretenimiento en épocas de pandemia, tanto en servicios de video como de música, aumentando un 54% y 37% respectivamente. (We are Social & Hootsuite, 2020)
Los juegos en línea por PC o consola ocupan el segundo lugar con un 35% de incremento según el estudio de Global Web Index.
Dentro de los canales de información preferidos por los usuarios el 80% señala como primer medio a la televisión y como segundo medio los videos en línea generados mayormente en YouTube y TikTok. (FEM, 2020).
Un dato importante es considerar que según Global Index Web, un 68% de los usuarios manifiesta también que buscan actualizaciones de las noticias en línea.
Nuestro rol ante los comportamientos de búsqueda de entretenimiento y canales de información es sumar acciones y compartir datos/noticias actuales desde nuestras redes que puedan sumar en esa búsqueda, además de pensar en acciones que también puedan ayudar a la audiencia a desestresarse y entretenerse.
Finalmente, es importante poder profundizar en estos nuevos comportamientos para no solo conocerlos sino comprenderlos. En resumen y parafraseando a Seth Godin, “No me interesa ayudarte a convertirte en un profesional centrado en el marketing, sino en convertirte en un profesional centrado en el mercado”.
José Alberto López
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Todos sabemos que la llegada de la pandemia trajo algo consigo y es obligarnos a cada dia depender más del mundo digital, tanto adultos, hombres de la tercera edad y niños cuentan con un dispositivo para estar conectado a internet. Cada vez el uso de conexión a la red es más importante en la vida del hombre, ya sea para poder leer, pedir la comida, encender la lavadora o distraer a su hijo menor con video de la línea.
Las empresas siempre deben estar a la altura de las situaciones que pasan en el mundo, actualmente todas las empresas cuentan con un sitio web cuando antes solo eran algunas las que tenían este factor diferencial y actualmente, hasta las pequeñas bodegas se han modernizado para aceptar pagos por «apps».
El mundo está cambiando muy rápido y debemos nosotros cambiar con ellos, todo en la vida cuesta pero todo sea por crecer como una sociedad.
Estoy de acuerdo, ya que la pandemia significó un problema, pero al mismo tiempo la oportunidad y el reto de aprovechar los medios digitales. Las empresas deben estar dispuestas a adaptarse a los nuevos comportamientos de los consumidores.
Me pareció fundamental reflexionar acerca del ecosistema digital mientras leía este artículo; entender que hoy en día las marcas tienen la posibilidad de comunicarse con sus consumidores por una variedad bastantes extensa y suficiente de canales de comunicación, en los que en cada uno pueda tratarse de distintos temas con la finalidad de complementarse y unificarse como un todo, y en donde también se sepa aprovechar al máximo todas las herramientas que nos brinda el mundo online, siempre enfocándonos en ofrecerle la mejor experiencia al usuario.
Si bien es cierto las plataformas de streaming se hicieron populares en época de pandemia, pero hubo una contra parte, al menos en países de Latinoamérica la saturación del internet en los hogares no lograban cumplir los requisitos mínimos para poder reproducir estos servicios con normalidad. habiendo mucha pérdida de megas y exceso tiempo de carga en las páginas web. Los E-Commerce a través d, no estuvieron preparados para recibir la cantidad de tráfico de personas haciendo que la red cayera y muchos pedidos se quedaran en stand by, produciendo muchos problemas con los pagos en linea.
El paso a lo digital es un gran avance, pero no nos apresuremos, la sociedad aún no está preparada.
Concuerdo con el hecho de que las marcas tuvieron que innovar sus servicios y productos para poder sobrevivir en el mundo de los negocios, y claramente toda marca debe buscar una estrategia para crear y reforzar el lazo con sus públicos; de esa manera, la forma más efectiva de lograrlo es escuchando las necesidades y demostrando que la marca simpatiza con el cliente.
Por otra parte, la oportunidad de adaptarse para las marcas ya no es una opción, sino un deber, puesto que las personas pasan la mayoria del tiempo ahí, consumiendo todo tipo de anuncios y prestándole atención a las marcas que le generan confianza.
En efecto, los rezagos de la crisis sanitaria, en la cual estamos sumergidos, han motivado un cambio o variación en el comportamiento, perfil, actitud y proceso de compra del usuario, guiado por nuevas tendencias que caracterizan al nuevo consumidor, ahora mucho más comprometido socialmente. Adicionalmente, es importante señalar que el individuo ha priorizado la necesidad de mantenerse informado de manera sorprendente, ahora es mucho más consciente y se involucra en temas referentes a la política, independientemente de la edad y condición económica de éste.
Por otro lado, sería genial que nos puedan comentar respecto a la afección de la pandemia según los sectores y rubros, cuáles se han visto más afectados y cuáles han podido sacar mayor ventaja.
Muy interesante el artículo. Gracias.
Las marcas hoy en día tienen que ofrecer más que un producto, se tienen que hacer la humanización de las marcas, así sus públicos van a congeniar mejor con ellas. Como lo que pasó en Perú sobre las marchas contra merino, cuando el público veía que una marca se sociabilizaba con ello se sentían que la marca te entendía y la empatia que tenía.
De acuerdo totalmente, al comienzo de la pandemia las empresas tuvieron la obligación de reactivarse y relacionarse más con las redes sociales ya que estadísticamente el publico tuvo la necesidad de comprar vía online que en una tienda física, en pocas palabras si las empresas no se vinculan con las redes sociales de manera mas activa, probablemente estas hubieran fracasado. Dentro del rubro de entretenimiento existe una gran variedad de aplicaciones, siendo YouTube y tik tok los lideres que forman parte de esta lista. Hay grandes retos que las empresas deben ejecutar con el fin de llegar mas hacia sus públicos.
Concuerdo totalmente, es cierto que el cambio en el mercado internacional fue notorio y con ello vino el cambio de sus consumidores, sus maneras de entretenerse y la nueva preferencia por los canales digitales. Realmente son porcentajes elevados los que se presentan demostrando que la pandemia ha logrado acelerar algunos procesos. Poniendo en jaque a diversas empresas que se deben adaptar rápidamente, ofreciéndoles una grata experiencia de compra. Además, su mayor objetivo en la actualidad es humanizar su marca, lo cual para muchas se convierte en un gran reto, y lograr una auténtica conexión con su consumidor a través de estrategias de marketing, aprovechando el incremento en las horas que la persona pasa conectada a las redes sociales.
Sin duda, el redescubrimiento es el fruto de la pandemia.
En este difíci contexto es donde más resaltan las acciones de las empresas ante la sociedad, la manifestación ante los problemas sociales; y ya que no se pueden realizar campañas presenciales, la forma de manifestarse que tienen es a través de internet, redes sociales, pues es ahí donde en este último año y hasta ahora, los usuarios recurren a todo, noticias, compras, entretenimiento., además de este reto por involucrarse en los problemas sociales, también ahora se busca la forma de reinventarse no solo en el rubro del negocio como muchas empresas han hecho que cambiaron de rubro totalmente, sino que ahora se debe brindar la misma experiencia de compra en la web.
Me parece un texto muy interesante y sobre todo informativo ya que destaca los retos y logros alcanzados debido a esta pandemia de la covid !9. Lo que indica y muestra el gran crecimiento de las plataformas digitales de algunas empresas, que es cierto. Hoy en día la gran mayoría logra o quiere posicionarse, dentro de los consumidores por vías de redes sociales, lo cual es importante en este contexto de coyuntura nacional.
El comportamiento del consumidor frente a esta pandemia ha cambiado la forma en que viviremos de ahora en adelante, generando nuevos hábitos y/o costumbres.
Durante la cuarentena, las actividades que han tenido mayor crecimiento y a su vez beneficiado: son el uso de streaming online para diversión, ocio y contenidos educativos. Asimismo, el uso, del canal virtual para compras online. Este último, se encuentra en crecimiento y cuenta con mayores protocolos para no poner en riesgo la salud del consumidor. Al relacionar las ventas online, podemos observar que muchas empresas hacen uso de sus redes sociales, para conocer todo el proceso detrás. No obstante, los creadores de contenido, también apoyan los diferentes emprendimientos peruanos.
Es por ello que, cada negocio tiene la necesidad de innovar y encontrar nuevas maneras de salir adelante por las consecuencias esperadas.
Una nueva normalidad en la que ahora vivimos, sin duda el consumo en redes sociales es lo que más ha destacado, y para añadir algo es que en el ambito de entretenimiento muchos personajes han optado por transmitir en vivo para así, comunicarse con su público entre otras dinámicas. Y bueno, en el tema de compras online no era nada nuevo para mi, pero sí para la mayoria.
Es una realidad que las ventas online han incrementado debido a la pandemia, en especial la venta de artículos electrónicos que facilitan el trabajo o estudio remoto.
Teniendo este precedente del 2020 el enfoque para este 2021 está claro, las personas al pasar mas tiempo en casa, se ven obligados a consumir distintos productos y servicios que estén adaptados a esta nueva realidad. Muchísimas empresas tienen que adaptarse a está realidad que llegó para quedarse.
Interesante escrito y sobre todo información real. La pandemia trajo diferentes comportamientos a todos los consumidores, antes de la pandemia, mi familia esporádicamente solía hacer pedidos vía delivery, el año pasado esto cambio y ahora es parte de una costumbre ya que el día de hoy nuestros contactos de estos son muchos, porque demostraron inmediatez.
Por otro lado, se ha visto muchas cuentas de Instagram donde ofrecen un sinfín de productos y/o servicios, ropa, maquillaje, comida, también han complementado estas ventas con clases en lineal de Marketing, y eso a traído buenos resultados.
Lo que más rescato es el poder de reinventarnos y salir adelante, y como lo menciona ser resilentes ante tanta adversidad.
La pandemia aceleró la necesidad de implementar un canal altamente interactivo y virtual en los mercados de ahora, una exigencia nueva del usuario del momento, el mismo que establece constantemente los parámetros de calidad en un servicio. En cuestiones de streaming, el confinamiento vuelve a estas opciones virtuales lo que en un contexto normal podían significar un Stand up comedy, un concierto, un parque de atracciones, etc., y, sin dejar de lado la irrelevancia de la televisión de los últimos años, se despierta la necesidad de estar informados. En esta medida la solución para sobresalir como marca es presentar algo tan innovador, virtual e impactante que retenga al usuario más de tres segundos en el mar de marcas que tiene esperando por él, en el contexto de las producciones virtuales que no se frenen y generen una continuidad al estilo de ‘Historias Virales’ o ‘Hablando Huevadas’ y en el contexto de las noticias, volverse un periodista independiente al estilo de Marcos Sifuentes, quien todas las mañanas interrumpe con las noticias del momento en la plataforma YouTube.
Interesante investigación con respecto a la nuevas posiciones que deben tomar todas las empresas para poder resaltar en el mundo digital durante el último año.
Es claro que toda empresa debe de replantear nuevas estrategias de comunicación con sus consumidores, de igual modo adaptarse a diferentes medios que no se solían utilizar antes de la coyuntura actual.
Me considero un consumidor constante de contenidos digitales en Facebook, Instagram e inclusive TikTok, y no resultó una sorpresa saber que jóvenes emprendedores están aprovechando el gran potencial que tienen las RS para promocionar sus productos y servicios, teniendo en cuenta cuáles son las necesidades y estrategias que ayudarán a crecer su negocio.
Nos das tu consentimiento de publicarlo en mi pagina web… Muchas gracias, Un saludo
Eres un grandisimo redactor… Gracias, Un saludo