El sector servicios es uno de los más afectados por la crisis social y requiere que los negocios se esfuercen por fortalecer los vínculos con sus clientes.
El mundo está atravesando una policrisis que no se vivía al menos en los últimos 50 años y que está amplificada por la información que vemos minuto a minuto en redes sociales. El punto de partida fue la pandemia de la COVID-19 que empezó en China y que tiene hasta hoy un efecto en todo el orbe; luego continuó con la invasión de Rusia a Ucrania que provocó desabastecimiento, escasez e inflación en el mundo entero. También se agudiza la crisis medioambiental y las consecuencias en el calentamiento global.
Como si todo esto no fuera suficiente, en el Perú se está viviendo una crisis política y social ocasionada por la disconformidad de un sector de la población que no aprueba la sucesión establecida en la Constitución y viene realizando planteamientos maximalistas (renuncia de Dina Boluarte, cierre del congreso y nueva constitución) sin que exista un punto medio a través de espacios de diálogo.
Esta policrisis sanitaria, económica, geopolítica, medioambiental, política y social exige a las empresas de servicios mayor agilidad para mantenerse en el mercado y esperar un entorno favorable al crecimiento y desarrollo. Y aquí resulta clave que regresen a lo esencial: que limiten su propuesta de valor, ofreciendo un servicio medular y definir o redefinir bien su mercado meta. En este último punto es importante señalar que a ellos deben brindarle la mejor experiencia posible para mantener un vínculo que dure a lo largo del tiempo y genere recompras e incluso recomendaciones.
Ante un contexto de gran incertidumbre como el que vivimos, las personas son más cautas con sus gastos y pensarán más de una vez en lo que deben priorizar. Por ello, las marcas deben hacer todo lo posible para ser esa primera opción de consumo en el gusto que se pueda dar uno, ya sea al comer, para distraerse, estudiar u otras actividades vinculadas a los servicios. Si de por sí vivimos en un mercado muy competitivo, ahora lo es más por la coyuntura, por lo que la retención de los clientes debe reforzarse, en paralelo a la captación de los nuevos.
Apelar a un buen trabajo de redes sociales con contenidos de valor, pequeñas atenciones o regalos por un consumo mínimo o acumulable, así como una perfecta atención del personal son aspectos que suman para lograrlo.
Otro punto clave es que la buena experiencia no debe darse solo con el cliente externo, y requiere incluir al personal. El talento es cada vez más escaso, no por capacidad, sino por actitud. La motivación de los jóvenes hoy en día no es quedarse toda la vida en la misma compañía ni en el mismo sector. La tecnología, el teletrabajo y el costo de vida brindan nuevas oportunidades que la legislación laboral está contemplando y que las empresas deben adoptar. Otros países, como Estonia, están aprovechando este contexto para atraer talento e inversión extranjera.
Otro camino que las empresas pueden seguir es la diversificación, tema que será abordado en un próximo post.
