En el 2019, semanas antes de que explotara la pandemia del COVID, tuve la suerte de seguir una certificación en el Disney Institute de California. Durante una semana, pude actualizar y adquirir conocimientos de customer experience en las instalaciones del líder del entretenimiento mundial. Interioricé temas de CX que, cuando observo malas prácticas, vienen a mi mente en forma de pregunta: ¿por qué en nuestro país, a veces, pareciera tan difícil atendernos bien?
Y es que a pesar de que, en algunos sectores, como el ecommerce, el número de reclamos ha ido disminuyendo desde el 2023, aún tenemos campo para seguir mejorando. Para seguir recordando las premisas que trabaja Disney Enterprises en el diseño de servicios diferenciados. Tres variables que a primera leída aparentan ser muy básicas, pero que esconden la profundidad necesaria para construir una experiencia positiva inigualable. Estas son:
- Disposición.- Toda estrategia de experiencia integral debe responder a la pregunta ¿qué queremos hacer por nuestro cliente? Solo con disposición, voluntad, se sientan las bases para la excelencia en el servicio.
- Expectativa.- ¿Qué es lo que nuestro cliente quiere de nosotros? Si no sabemos qué espera de la marca, estaremos navegando sin brújula. Y sin brújala, llevaremos al cliente a un puerto distinto al que deseaba… quien se siente perdido, usualmente busca policía. Así de simple es el asunto.
- Realidad.- Finalmente, la buena voluntad y los buenos deseos se deben aterrizar: ¿qué podemos hacer por nuestro cliente? Debemos ser conscientes de las capacidades actuales en la atención a los usuarios. Sin personal capacitado, procesos fluidos y tiempos correctos, el servicio, como dicen mis sobrinos, no corre.
Recordemos, los grandes avances en la gestión no parten, necesariamente, de la tecnología de punta. La calidad del servicio que logra generar una experiencia memorable en los clientes nace, principalmente, en el sentido común.
