Con el último bloque del año ya iniciado, todas las empresas están enfocadas en poder realizar un cierre de año exitoso y prepararse para el 2023. Parte de ello, en el mundo del digital commerce, es estar a la vanguardia con productos, servicios y contenido que dejan de ser solo una tendencia para convertirse en el estándar del servicio que espera el cliente.
Desde el 2020 empezó el auge de herramientas de Social Selling y Live Streaming para lograr generar más canales de venta con nuestros consumidores. Ya para este 2022 estos productos han ido evolucionando y tomando formas más orientadas a la conversión, mejorando así su ratio de efectividad y generando un ROI tangible.
Este es el caso de Personal Shopper y el ya famoso Live Shopping. La herramienta, por si aún la desconocen, busca replicar la experiencia de una venta presencial en un formato digital. Un ejecutivo, experto en productos o servicios, guía al cliente en los aspectos que aún le generan duda, retirando un gran obstáculo del camino hacia la compra. Lo mejor de todo es que en ese mismo momento, los productos que se convierten en los favoritos del comprador, pasan directamente al carrito de compra, lo cual de por sí cataloga a Personal Shopper como una herramienta de conversión.
Existen varias propuestas en el mercado global, pero, a modo de ejemplo, en Latam un gran caso de éxito lo está generando VTEX Personal Shopper. Principalmente tiene 5 pilares que cubre las necesidades específicas del cliente: el 31% la usa para obtener un servicio personalizado, el 45% para obtener más información y precios especiales, el 33% lo utiliza porque desea una forma más sencilla de comprar online, ahorrándose pasos de investigación e incertidumbre. El 30% considera que le da capacidad de negociación y el 35% lo usa porque genera un menor tiempo de respuesta.
Estos datos ya han sido corroborados por clientes LATAM como Soul Cycle (Brasil), Espirit (Colombia), Whirpool (Argentina), Simmons (Argentina), Belcorp (en su unidad LATAM) y Guess (Chile); entre otros. En el caso de Perú ya tenemos uso de la herramienta por grandes marcas como Rotoplas y Coolbox, las cuales han permitido impulsar la herramienta dentro del ecosistema digital de nuestro país.
Para este 2023 es importante tener en cuenta las tendencias digitales, pero por encima de todo saber saldar nuestras deudas con estas formas ya establecidas que claramente ayudan a mejorar nuestro customer journey, apostando por generar una omnicanalidad cada vez más orientada a la experiencia del consumidor. Con ello, podemos mejorar otros KPIs igual de relevantes cómo el: customer livetime value, convirtiendo a nuestros compradores realmente en clientes que disfrutan su experiencia con nosotros. Finalmente, recordemos que, el cliente hoy y siempre será el centro de toda nuestra operación.
Al leer el título del artículo, creí que se refería a una nueva oportunidad laboral para los Personal Shopper «humanos», quienes tradicionalmente en Perú han estado circunscritos a la Moda del vestir femenino. Y el ampliar su campo a otros rubros comerciales como la Tecnología o la Decoración, sería una interesante expansión para el horizonte laboral tan necesario en este periodo Post Pandémico.
Pero me sorprende que sea más bien un Programa Tecnológico el Personal Shopper (PS), y al estar ligado a una empresa Comercial como las dos mencionadas, pierde la ética y el criterio amplio que un PS Humano tiene, al brindarle al Comprador más opciones de productos en distintas casas comerciales o Proveedores particulares.