Las redes sociales son ahora el llamado quinto poder por la influencia y alcance que tienen en la población. Actualmente 3.5 billones de personas utilizan redes sociales, según Hootsuit, esto representa 45% de la población del planeta. En Perú, la penetración es aún mayor, actualmente se registran 27 millones de usuarios activos en redes sociales, que representa un 81.4% de la población.
Bajo ese contexto, las empresas deben considerar que toda la información que llega a y desde redes sociales es potencialmente escalable, es decir que cualquier pronunciamiento, noticia o post puede hacerse viral en poco tiempo. Tal ha llegado a ser la envergadura y poder de las redes sociales, que en la actualidad un gran porcentaje de las denuncias y reclamos que se convierten en crisis de comunicación han empezado en estas plataformas y luego han rebotado en medios tradicionales como radio, televisión y diarios. Cabe destacar que ahora todos los medios cuentan con espacios en redes y la mayoría de usuarios revisa las noticias y novedades del día desde Twitter, Facebook o Instagram.
Es importante considerar que ninguna organización está libre de caer en crisis, por ello, toda organización debe estar preparado para enfrentar este tipo de situaciones. En Sakkana Comunicaciones consideramos que son 5 los elementos imprescindibles para gestionar una crisis en redes sociales.
- Social Listening: Es vital para el monitoreo de la crisis ya que su función, como el mismo término lo dice, es la escucha de redes sociales, que permite saber lo que comenta el público de la marca o tema en discusión, quiénes están en contra, quiénes son los defensores, qué personajes con influencia hablan de la marca, qué tanto sentimiento positivo o negativo hay en los posteos, etc.
- Capacidad de respuesta inmediata: Ante cualquier tipo de crisis es importante actuar rápido para contener la situación, evitando que se magnifique. Por tanto, el pronunciamiento frente al hecho debe hacerse lo más rápido posible.
- Tener preparado un comunicado: Es el primer pronunciamiento que debe salir hacia el público ya sea en redes o medios de comunicación, según el tipo de estrategia que se active. Se debe cuidar al mínimo los mensajes y tono de respuesta para evitar malas interpretaciones, se recomienda evitar adjetivos en la redacción. Un punto importante a destacar es que la respuesta debe ser siempre de manera rápida, educada, contundente y se recomienda etiquetar a los medios que han difundido la información de crisis
- Monitoreo de detractores: El equipo encargado debe estar atento y ubicar a los haters o influenciadores que están realizando comentarios negativos y luego de un análisis, evaluar comunicarse con ellos para explicarles de primera mano la situación, evitando así que se agrave la crisis o solicitando que también comenten sobre las aclaraciones que se están realizando desde el lado de la organización afectada.
- Definir a un vocero para responder: Es importante que el aspecto humano esté presente, no basta con sacar un comunicado, pues puede parecer frio y agravar el tema, dependiendo de la clase de crisis que se presente. Por ello es importante que un vocero de la empresa salga a “dar la cara” y aclarar, responder o pedir disculpas, así como presentar las acciones y soluciones, según sea el caso.
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