La coyuntura social y de salud en el país no debe ser impedimento para que las empresas de retail continúen creciendo. La tecnología es más que nunca la mejor aliada en ese sentido y las empresas deben adaptarse al cambio. El horizonte es prometedor, pero presenta algunos desafíos, los mismos que se han ido acrecentando debido a la gestión de una omnicanalidad, junto con cambios muy agresivos en los hábitos de compra de los consumidores en toda América Latina y se aplican tanto a compañías fabricantes, distribuidoras y minoristas o retailers.
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Disponibilidad de producto
Para Antonio Ureta el primer desafío es la disponibilidad de producto. Muchas compañías tienen en mente que la manera de gestionar la disponibilidad es únicamente estar monitoreando los quiebres de stock en la tienda. Sin embargo, esto no refleja la mirada del consumidor, el cual espera que la disponibilidad de producto sea “la del producto puesto en la góndola”.
La disponibilidad, también conocida como OSA (On Shelf Availability), es asegurar que el producto esté presente en el momento de compra, en el lugar donde lo está buscando el consumidor. La no disponibilidad de producto puede tener muchas causas, entre ellas las de abastecimiento, entre las cuales se encuentran los quiebres de stock o stock insuficiente.
Otra variable para la no disponibilidad pueden ser problemas de ejecución en la tienda. Es decir que el producto está en la tienda, pero no en la góndola sino que en la bodega; o que el producto está con inventario fantasma o desajustado. Paradójicamente son pocas las compañías que realmente están monitoreando estas oportunidades.
El CEO de Teamcore exhibe una cifra contundente: el 47% de compradores que no encontró el producto en la góndola del supermercado, termina no capitalizando la compra ni siquiera con un bien sustituto. “Esto a la larga te genera un problema de lealtad hacia las marcas, pero también un problema de recurrencia o asistencia a la tienda”, señala.
“Lo importante es que si el indicador no se monitorea y vigila de manera adecuada puede llegar a repercutir en hasta 10% de venta perdida para una compañía. El desafío es conocer de una manera periódica, rutinaria y consistente cómo es la disponibilidad en la góndola/anaquel, para mejorarla y para estar siempre disponible en el momento de compra”, indica Antonio Ureta.
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El ecommerce
Como segundo desafío Antonio Ureta manifiesta que en esta pandemia el e-commerce ha sido el gran ganador. Si lo comparamos con el crecimiento de las empresas cash and carry (Que obtuvieron el 2020 un crecimiento de 6.8% en comparación con el 2019) o con el 17% de crecimiento de los supermercados en el mismo período, el e-commerce experimentó un crecimiento inigualable de 318% durante el año pasado.
Para el especialista, la llegada de la pandemia y también el ingreso fuerte de los operadores de última milla, hizo que se avanzara 5 años de desarrollo de e-commerce (en términos de penetración) en menos de un año.
“Todas las compañías tuvieron que acelerar sus planes y esto lo adoptamos como nuestro segundo desafío. Dado este crecimiento del canal digital surgió una interrogante: cómo vamos a gestionar de manera eficaz el negocio con una mirada omnicanal”, señala Ureta.
Indica que en la actualidad tenemos que preocuparnos tanto de la tienda física como de la tienda digital, y pensar que nuestros clientes algunas veces prefieren comprar a través de una app o página web y en otras ocasiones pueden comprar en la tienda física.
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Accionabilidad de los datos
El tercer desafío del retail actual no solo es procesar los datos y tener herramientas para ello, sino accionarlos oportunamente y no perder agilidad en el análisis.
“Ahora tenemos un consumidor cada vez menos predecible. Hoy el consumidor está cada vez más expuesto a diferentes puntos y canales de venta, está más expuesto y sensible al tema de precios y disponibilidad (en varias plataformas). Hay tanta información y hay pocas manos y tiempo para hacer el procesamiento de información en tiempo real y capitalizarlas en tareas y accionables”, expone.
Antonio Ureta considera que el tercer gran desafío no solo es poder procesar toda la información con herramientas, sino hacerlo a tiempo y no perder agilidad de acción en el camino, que al final podría desencadenar en caducidad de ese procesamiento y de esa oportunidad de información.
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Complejidad de la Ejecución
Finalmente, el alto ejecutivo de Teamcore sostiene que el cuarto desafío es la gestión de miles de productos y la coordinación de personal propio y externo, todos interviniendo en la ejecución. Reconoce que la complejidad del trabajo del retail ha aumentado de manera dramática porque nuestras antiguas tiendas físicas se transformaron en centros de abastecimientos y tenemos nuestros clientes físicos y clientes digitales representados por un shopper o un operador de última milla.
Ureta señala que estos 4 desafíos propician el concepto de Growth Retail, un retail de alto desempeño, ya que en este nuevo entorno muy desafiante vemos una gran cantidad de datos que a veces nos agobian, pero que nos permiten – con el apoyo de la tecnología – entender qué está pasando no solo en las tiendas físicas sino en todas las tiendas digitales en las cuales tengo mi producto.
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