Habiendo ya cumplido más de un año desde que el mundo cambió, quizás como nunca lo había hecho en siglos, todos tenemos claro que nada volverá a ser igual.
Nada.
Sin previo aviso, y casi de un día para otro, tuvimos que cambiar de manera radical la como vivimos nuestro día a día, como convivimos dentro de casa, como compramos nuestra comida, nuestra ropa, como manejamos nuestras finanzas, como mantenemos contacto con nuestras amistades. De manera abrupta, sin anestesia ni previo aviso anticipado que nos de tiempo a prepararnos, recibimos un mensaje tipo “atención, les informamos que su vida como la conocía cambió para siempre”. Boom!
No hay espacio para quejas, reclamos, u opciones para responder “no gracias, no quiero participar”. Nos tocó asimilarlo, aceptarlo, y adaptarnos. Como sea.
A un año de la llegada del Covid-19 ya es parte de nuestra cotidianidad la educación remota, el trabajo remoto, los eventos virtuales, el shopping digital, las reuniones entre amigos por Zoom.
Luego de un siglo la humanidad es atacada por una pandemia a nivel global, teniendo como restricción principal el contacto humano.
Y si hay una relación que requiere ese contacto humano, esa cercanía, esa conexión permanente, es la que existe en el mundo del marketing entre clientes y sus agencias de comunicación.
Sólo ha pasado un año desde que empezó este “nuevo normal”, pero se sienten lejanas las reuniones presenciales entre cliente y agencia donde se presentaban campañas, se discutían estrategias, veíamos “on-lines” de la nueva campaña, o salíamos a los puntos de venta. A pasarnos horas en un focus groups comiendo sanguchitos, saliendo a almorzar para hablar de la vida, o a organizar una tarde de chelas y “choripanes” con los dos equipos de agencia y cliente para conocernos más y divertirnos más.
Pero este “nuevo normal” nos obliga a resignarnos a perder estos momentos claves para estar cerca al nuestros clientes, a su negocio, a su equipo, a los espacios para relajarnos y hablar de cosas menos importantes? La nueva relación cliente-agencia está sentenciada a ser distante, insípida, y mecánica?
No.
Si antes debíamos estar cerca a nuestros clientes, a su negocio, a sus dolores, a sus frustraciones, a sus emociones, hoy más. Hoy más.
Cómo?
Algunos consejos:
- En las reuniones virtuales promovamos que todos tengan la cámara prendida. El Zoom, Google Meets, Teams, o Webex, no deben ser impersonales, como una llamada telefónica múltiple. Debe ser una oportunidad para vernos y sentirnos cerca.
- Coordina llamadas o reuniones virtuales con tus clientes, con los que solías almorzar, para conversar de todo un poco, pero siempre chequeando como va el negocio, que le preocupa para los próximos meses, y sobretodo, como siente el trabajo de la agencia.
- Organicen cada cierto tiempo reuniones al final del día con todo el equipo, cliente y agencia, para tomar un “break” con una chela en la mano y relajarse. Esa química que se genera es el lubricante para que el día a día fluya de la mejor manera, sobretodo, en tiempos de tensión.
- Hoy más que nunca los clientes están abrumados por la presión del día a día, y valoran oxigenarse escuchando charlas que los inspire, que los haga entender mejor esta nueva realidad, que les presente ejemplos de como las marcas en el mundo encaran los nuevos retos. Ya sea con speakers externos, de la red a la que pertenecen, o talento interno, organicen estás charlas.
Los que trabajamos en la industria de las agencias de comunicación tenemos claro que es una industria de personas al final. Puedes tener la mejor estrategia, la mejor creatividad, pero si no se construye y se cultiva la relación personal entre cliente y agencia, la relación de confianza, eventualmente muere.
En tiempos de Pandemia hay que estar cerca a tu cliente. Mucho más cerca.
Alberto Goachet
Socio/Director General de Marcas
