Por: Chanel Serpa, Country Manager de Bigbox Perú
Es ya un hecho: el mercado peruano está en constante evolución. Hoy los consumidores no solo buscan productos y servicios que satisfagan sus necesidades, sino que también se alineen con sus valores, deseos y estilos de vida. Son más exigentes, más informados y esperan propuestas que realmente los representen.
Algo innovador para este mercado implica mucho más que lanzar algo “nuevo”. Requiere una mirada integral: observar directamente al consumidor, identificar insights relevantes, recoger retroalimentación constante, investigar hábitos, expectativas y, al mismo tiempo, estar al día con las tendencias del mercado local.
Conocer al público a profundidad es clave para diseñar productos irresistibles. Suena simple, pero no lo es, especialmente en una empresa como Bigbox que opera en varios países y debe equilibrar la coherencia con los lineamientos de la casa matriz, adaptándolos a las particularidades locales. El Perú tiene una identidad única, y conectar genuinamente con el consumidor exige entender las particularidades importantes si lo comparamos con otros países.
Uno de los factores más importantes es la calidad-precio. Los consumidores buscan productos que realmente les ofrezcan beneficios claros y relevantes. En particular para una empresa que ofrece experiencias o servicios, debemos tangibilizar ese valor para que el público pueda visibilizar los beneficios y sentir ese valor. Por supuesto, es imprescindible cumplir con las promesas de beneficios para que el público se sienta satisfecho y dispuesto a recomendarlo.
¿La presencialidad importa?, sin duda. La omnicanalidad permite adaptarnos a las preferencias de cada cliente. Pero en particular, el público peruano valora más que otros las compras físicas, la interacción directa y personal. Según un estudio de Datum el 63% prefiere realizar compras en una tienda física. El consumidor peruano prefiere una atención más cercana, ya sea presencial o telefónica, en la que se sienta escuchado y atendido. El reto está en crear una estrategia omnicanal que aproveche la tecnología pero que ofrezca esta cercanía que el público quiere.
Además, somos (yo también) amantes de buscar soluciones personalizadas. Adaptar el producto a las necesidades específicas del cliente es clave. Ofrecer experiencias que se sientan hechas a medida ayuda a generar una conexión emocional profunda, ayuda a que el cliente sienta más valiosa la experiencia, y ello impulsa la fidelidad. Las personas deben sentir que hablamos su idioma, que conocemos sus valores, sus costumbres y sus expectativas. Esta personalización permite a las marcas crear un vínculo más cercano con el cliente.
Finalmente, en las expectativas del público peruano sin duda influyen las tendencias globales, pero hay una muy fuerte influencia de la cultura local. Debe estar integrada en la experiencia con la marca. Muchas veces una estrategia que viene de fuera hace que la marca se sienta distante, y es un error que se observa con frecuencia. La clave para crear una relación duradera está en que el público reconozca a la marca como cercana.
Al inicio nos preguntamos si era fácil. Claramente no lo es. Por todo ello, crear productos nuevos que tengan éxito requiere sensibilidad, escucha activa y un compromiso real por innovar con propósito y con identidad local.
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