Mediciones como el NPS o el CSAT son las que han ayudado a las empresas a que aprendan y mejoren de las relaciones que tienen con sus clientes.
En un entorno cada vez más competitivo y con consumidores más y mejor informados, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para mantener la preferencia y lealtad hacia una marca. Las empresas más reconocidas implementan diversas plataformas tecnológicas para medir adecuadamente las experiencias de sus clientes en cada punto de contacto del recorrido del consumidor.
Así, nos vemos comúnmente bombardeados por correos electrónicos pidiendo nuestra participación en una breve evaluación de los servicios ofrecidos, de la experiencia vivida o del grado de satisfacción y posibilidades de recomendación. Una pregunta que nos hacemos es si efectivamente hacen algo con esa información, o si están evaluando los criterios que deben medir.
Pero, qué pasa si no solo nos limitamos a las interacciones y más bien vamos más allá, en este caso, considerando a las marcas más importantes de nuestro país. Al respecto, Datum Internacional en colaboración con CX Latam Group y con el apoyo mediático del diario Gestión, publicó el Customer Xperience Index (CX Index) 2025, que analizó el desempeño de 100 marcas en Perú mediante la consideración de cuatro dimensiones clave: marca, producto, servicio y experiencia emocional.
Transparencia y Flexibilidad en la Atención al Cliente ¿el talón de Aquiles de las marcar?
Si bien el ranking elaborado por Datum destaca a empresas que han mejorado o mantenido sus posiciones como Yape, Cinemark e Inkafarma, también deja al descubierto dos debilidades comunes en muchas marcas que no solo impactan negativamente en la percepción del consumidor, sino que también pueden restar valor a toda la estrategia de experiencia del cliente de las marcas: falta de transparencia y rigidez en la atención al cliente.
Según el informe, los consumidores califican de forma negativa a las marcas que no comunican con claridad los detalles del servicio y en especial de los contratos, usan las poco apreciadas “letras pequeñas” o dan la sensación de ocultar información al no darla adecuadamente. Este problema se presenta con mayor frecuencia en sectores regulados o altamente competitivos como los servicios públicos, empresas de telefonía y entidades financieras.
Estas situaciones de falta de transparencia son percibidas como engaños, lo que a su vez genera un impacto directo en la confianza y más aún en la experiencia emocional del cliente. Cuando una marca es percibida como opaca o ambigua, se puede deteriorar la relación comercial al punto de no retorno.
El segundo aspecto identificado es la falta de flexibilidad en la atención al cliente. A manera de reflexión, podríamos plantear dos escenarios, el primero, limitado a una interacción con un bot que no puede ser empático con el cliente (la situación más común y frustrante); y, por otro lado, el personal de atención al cliente apegado a un protocolo de atención que tampoco permite contextualizar la situación del consumidor.
Estas situaciones suelen remitirse a reclamos, devoluciones, cancelaciones o solicitudes que requieren criterio humano. Y que en muchos casos prefieren derivar a laberínticas Torres de Babel antes de permitir que el cliente abandone. Estas prácticas solo conducen al desastre comercial.
Por eso en este punto recomendamos no pensar en contramedidas sino en transformaciones de los procesos de atención al cliente, y no depender exclusivamente de las soluciones impersonales. En un mercado que parece descubrir que la experiencia del cliente es la nueva ventaja competitiva, es obligatorio implementar una adecuada capacitación de los equipos humanos.
