Pensemos en la siguiente situación dentro de una empresa: un jefe de equipo envía un correo electrónico a sus colaboradores para informarles de un importante cambio en la estructura de trabajo. En su mensaje, escrito de forma corta y en un tono neutro, explica que debido a la implementación de herramientas de Inteligencia Artificial y un CRM, algunos roles se modificarán y ciertos procesos internos serán automatizados para optimizar recursos. Aunque para el jefe el mensaje es claro, los empleados se sienten confusos y disgustados, al punto de que algunos lo interpretan como una amenaza a su estabilidad laboral. A los pocos días, el clima laboral ha empeorado y nadie parece estar comprometido con los objetivos del cambio.
¿Cuál fue el error en esta comunicación?
Aunque a simple vista puede parecer que el problema fue una falta de claridad o algún detalle omitido, el verdadero error es mucho más profundo. Este es solo uno de los muchos ejemplos de cómo la comunicación interna falla, no por falta de información o intención, sino por falta de comprensión de cómo realmente funcionamos como seres humanos. Lejos de ser racionales, muchas de nuestras decisiones son irracionales. Es aquí donde el diseño conductual o el Behavioral Design puede ayudarnos a elaborar comunicaciones y experiencias que tengan en cuenta cómo las personas realmente piensan y se comportan.
A continuación, se detallan algunos de los errores más frecuentes que se dan en la comunicación interna de una empresa debido a sesgos conductuales, razón por la cual es sumamente importante advertirlos.
1. La maldición del conocimiento
Uno de los errores más comunes que se cometen al comunicar, ya sea a través de un mail, una reunión o una pieza gráfica/audiovisual está relacionado al sesgo conocido como la “maldición del conocimiento”. Este se produce cuando, debido a que conocemos algo, asumimos que los demás también lo saben o es algo que no requiere mayor explicación. En el ejemplo del inicio del artículo, el jefe de equipo comprendía perfectamente las razones de los cambios producto de la implementación de nuevas tecnologías, pero no se dio cuenta de que su equipo no compartía el mismo contexto ni la misma perspectiva. Los colaboradores no sabían si esto era el inicio de una estrategia para reducir personal o si se trataba de una nueva estructura de trabajo para empoderarlos con roles más estratégicos y menos operativos.
Antes de transmitir un mensaje significativo, hagámonos la siguiente pregunta: ¿Qué sabe realmente nuestra audiencia sobre este tema? ¿Qué ideas pueden no ser tan evidentes para ellos? Esto aplica tanto para superiores, pares o subordinados. Probar la comunicación con personas que no forman parte del equipo es útil para identificar puntos de confusión o ambigüedad.
2. Sobrecarga cognitiva
Otro de los errores frecuentes en la comunicación interna es el exceso de detalles, situación opuesta al punto uno, donde se omite información por considerarla obvia. De esta forma, se puede creer que mientras más información proporcionemos, mejor se entenderá el mensaje. Sin embargo, esto solo conduce a una sobrecarga cognitiva. Nuestro cerebro no puede procesar tanta información a la vez. Cuando saturamos a nuestra audiencia, corremos el riesgo de que nos ignoren o no retenga lo más importante de lo que está comunicando.
Para evitar ello, prioricemos lo esencial, reservando la información adicional para momentos posteriores o documentos complementarios (anexos). Es preferible dividir la información en bloques manejables que hacerlo una sola vez y de un modo extenso, donde no exista una jerarquización y correcta distribución de la información.
3. La ilusión de la transparencia
La ilusión de transparencia es otro error común que se puede cometer al creer que nuestras emociones, intenciones o pensamientos son más claros de lo que realmente son. En nuestro ejemplo inicial, el jefe de equipo pudo haber creído que su entusiasmo o buenas intenciones por la implementación de nuevas tecnologías y la oportunidad de ser más productivo se reflejaban en su mensaje, pero los empleados interpretaron el tono de su mensaje de manera diferente.
Este sesgo ocurre porque nos cuesta entender lo ambiguo que puede ser un mensaje para alguien que no está dentro de nuestra cabeza. Muchas veces creemos que nuestras palabras transmiten automáticamente nuestras emociones o intenciones. Para evitarlo, es recomendable solicitar comentarios de un tercero, preferentemente dentro de la audiencia a la que efectuaremos la comunicación, para asegurarse de que el mensaje se haya entendido como se esperaba.
Conclusiones
La claridad o la selección de las palabras no son los únicos factores que contribuyen a una comunicación efectiva. Los sesgos conductuales, fruto de nuestra naturaleza humana, hacen que este proceso sea más complejo.
Podemos crear comunicaciones más efectivas que no solo transmitan información, sino que también impacten emocionalmente con nuestra audiencia al comprender principios como la maldición del conocimiento, la sobrecarga cognitiva, el sesgo del statu quo y la ilusión de la transparencia. Por ello es importante conocer más sobre el Behavioral Design y su positiva influencia en campos como la comunicación interna.
Hay que recordar que no se trata solo de lo que uno dice, sino de cómo lo entenderá la persona al otro lado la próxima vez que se enfrente a una situación de comunicación importante. El comportamiento de diseño nos brinda herramientas poderosas para superar los obstáculos invisibles que impiden que nuestros mensajes lleguen a la audiencia como esperamos.
