El proceso de transformación digital iniciado por las compañías en el mundo, más que una necesidad, ahora es prácticamente un tema de supervivencia. Hasta hace pocos años el espacio físico de lo que era una tienda de retail, un supermercado, una farmacia, etc… hoy se ha transformado en algo mucho más complejo, en un ecosistema mucho más desafiante, desde el punto de vista de la operación.
Esa operación se ha complejizado y ha requerido la digitalización de procesos, la incorporación de tecnologías, porque se puede tener un espacio dedicado a una tienda tradicional, pero también hay muchas tiendas, en muchos países, que están dedicando espacios para un dark store que solo va a ser destinada a satisfacer a los clientes del mundo digital.
Obviamente la tienda física está conectada a la tienda digital. Muchas veces no se nota, pero cada vez que compramos en la aplicación del retailer, por ejemplo, estamos georeferenciados a una tienda física específica que es la que va a abastecer ese pedido y toda la distribución es desde la misma tienda con una red, muchas veces, que son propias del mismo retail o de las empresas de última milla.
Todo lo anterior está ejerciendo una presión muy grande por parte de los costos. Cómo las compañías se transforman digitalmente para lograr una sostenibilidad a largo plazo con estos nuevos niveles de servicio, con estos nuevos canales de venta que se han ido desarrollando teniendo en cuenta que hoy la mano de obra, en Latinoamérica y otras partes del mundo, es cada vez más escasa y más cara.
Otros costos operativos que han ido generando la “tormenta perfecta” en toda la cadena de abastecimientos internacional se deben al incremento del precio y la dificultad de contar con las materias primas y transporte, lo cual trae una presión inflacionaria en todos los países.
En resumen, hay una presión muy grande en los costos de operación y en los costos de los productos. Por consiguiente, todo eso termina recayendo en el cliente. Debemos pensar cómo esta transformación digital a partir de la incorporación de tecnología, nos ayuda a tomar mejores decisiones basadas en la data, con la finalidad de generar más valor para las compañías.
El valor, escalabilidad y rentabilidad de la data
La disponibilidad de data se ha multiplicado de manera exponencial. No solo está la que tradicionalmente teníamos, sino también la irrupción del e-commerce, incluso del conocimiento del cliente, desde el internet de las cosas, todo es data; que de alguna manera puede llegar a ser abrumadora. Podemos estar invadidos por este tsunami de data que está llegando de todos a lados y que, si no está bien manejado, bien canalizado, puede ser más un problema que una oportunidad.
En los últimos tiempos hemos visto una evolución importante en la tecnología asociada a la gestión de la data y que ha ayudado mucho a que esto se pueda materializar. Google, Instagram o Facebook, por ejemplo, son compañías que realmente han logrado armar un negocio digital, pero muy apalancado de un uso intensivo de la data y conocimiento del cliente y de lo que está haciendo, a un nivel de profundidad que jamás pensamos que podía ocurrir.
Nosotros podemos seguir trabajando de la misma forma con la misma data tradicional, pero también con este tsunami de información que estamos recibiendo y con el que nos podemos sentir muy abrumados. El reto es cómo lo llevamos hacia adentro de nuestras organizaciones para tomar mejores decisiones.
Con la gestión organizada de la data el impacto que se logra en el negocio es realmente exponencial. El mercado ha evolucionado desde una analítica descriptiva (que solo narra lo que pasa), pasando por una analítica diagnóstica (que te dice qué hacer) y de una analítica predictiva (que te dice qué va a suceder) a una analítica prescriptiva (que entrega una solución concreta a un problema específico, puntual, a un alto nivel de detalle, para que alguien pueda corregir o accionar).
Debemos hacer que esta tecnología de analítica prescriptiva permita que llegue a los distintos roles dentro de la organización, tareas específicas de cosas a hacer, desde el nivel más alto al más bajo, con la finalidad de corregir un problema a través de una acción concreta que se pueda tomar y se pueda evaluar su impacto y su resultado.
La importancia de la data en el entorno colaborativo
En el caso de Latinoamérica y en particular en Perú, estamos en un entorno privilegiado a nivel mundial para trabajar de manera colaborativa entre los retails y los proveedores. En el Perú existe el 95% data sharing y las ventas del canal moderno ascienden a 5.500 millones de dólares.
Por otro lado, en EEUU no es así, los porcentajes de data sharing son bajos y en Europa son más bajos aún. Pero estamos en una zona en la cual las empresas de consumo masivo – al menos para el canal moderno – tienen mucha información. Obviamente el canal tradicional no es lo mismo, pero en el canal moderno, todas las empresas de CPG o consumo masivo que operan en la región tienen mucha data disponible para entender lo que está pasando con su negocio, en cada una de las salas en las cuales tienen sus productos, todos los días del año y para todos sus surtidos.
En una tienda de cualquier cadena de supermercado en Perú que hoy trabaja en el Punto de Venta (PDV) encontramos los mercaderistas, la agencias, los equipos propios de las empresas de consumo masivo que están recorriendo las tiendas, están interactuando las empresas de última milla que son de alguna manera los representantes de los clientes, las empresas de auditoría y los equipos de oficina, los comerciales y de abastecimiento.
El objetivo es generar un lenguaje común para todas las áreas. Cuáles son los KPI que se van a trabajar y que sean los más “standard” posible para que todos entiendan y ayude a la comunicación. Cómo complementar los esfuerzos de las distintas áreas porque todos estos actores hoy en día están trabajando en el PDV para que el shopper final, tenga la mejor experiencia posible en el PDV o en la tienda digital encuentre los productos que está buscando y tenga una excelente experiencia de compra.
Finalmente hay que señalar que el reto es aprovechar toda esta tecnología disponible para acelerar aún más todavía este proceso de integración y colaboración que finalmente genere un valor adicional basado en la integración tecnológica, la integración de los datos y el desarrollo de capacidades y digitalización de muchos de los procesos y la forma en la que las compañías han venido trabajando en los últimos años.
