Por: Carlos Guerrero. Director de la Maestría en Dirección de Marketing e Innovación Digital de ESAN Graduate School of Business.
Muchos equipos de marketing concentran sus esfuerzos en afinar mensajes, segmentaciones y piezas creativas con la expectativa de mejorar las conversiones. Sin embargo, incluso cuando las campañas logran atraer tráfico, despertar interés y generar recordación, la acción esperada no siempre se concreta. Los usuarios llegan a la landing page, exploran el producto e inician un registro. No obstante, se detienen en algún punto del proceso. Ante esto, la explicación frecuente apunta al público, al precio o al presupuesto. Sin embargo, en la práctica, el origen del problema suele ser otro: la decisión no está diseñada de forma correcta.
El consumidor actual decide con rapidez, dispone de poca energía mental y navega en un entorno de atención fragmentada. En ese escenario, insistir más rara vez ayuda. La diferencia real radica en facilitar que la acción ocurra casi de forma natural. En este punto, el modelo EAST, desarrollado por el Behavioural Insights Team del Reino Unido, ofrece una guía clara y aplicable para el marketing contemporáneo.
¿En qué consiste?
EAST es un acrónimo en inglés de cuatro principios que explican cómo lograr que las personas realicen una acción deseada. Si quieres que alguien haga algo, diseña la experiencia para que sea fácil, atractiva, validada por la sociedad y presentada en el momento oportuno. Al inicio, este enfoque se usó para cambiar comportamientos en ámbitos como la salud pública, el pago de impuestos, el ahorro previsional y el cumplimiento de normas. Su éxito ocasionó que su uso migrara con rapidez al mundo empresarial y, en particular, al campo del marketing digital.
A diferencia de muchos enfoques centrados en persuadir, EAST busca facilitar. No parte de preguntarse cómo convencemos más, sino qué impide que la persona avance hacia la conversión aun cuando tiene interés. Aplicado al marketing, este enfoque permite analizar landing pages, formularios, procesos de compra, campañas y flujos digitales desde una perspectiva conductual muy concreta.
A continuación, presentamos los cuatro puntos que componen el modelo.
La facilidad puede convertir más que la creatividad
El primer principio del modelo es la facilidad. Las personas tienden a elegir aquello que requiere menos esfuerzo mental y operativo. Cuando una acción parece larga, confusa o complicada, simplemente se evita. Esto se observa con claridad en los procesos digitales. Formularios extensos, múltiples pasos, solicitudes innecesarias de información o instrucciones poco claras son barreras que destruyen conversiones.
En el e-commerce, reducir un checkout de cinco pasos a dos suele tener un impacto mayor que cualquier mejora creativa en anuncios. En banca digital, los procesos de solicitud de productos financieros que eliminan documentos físicos y validaciones lentas generan incrementos sustanciales en contratación. Aquí no se trata de simplificar por estética, sino de reducir el esfuerzo percibido. Cuando el usuario siente que avanzar es sencillo, la probabilidad de acción se dispara.
Lo importante es lo que más destaca
El segundo principio no se refiere solo al diseño visual, sino a la capacidad de captar atención hacia lo que importa de verdad. Muchas veces, las páginas digitales están saturadas de información, promociones, banners y mensajes que compiten entre sí. El resultado es que el usuario no sabe dónde mirar ni qué hacer. Para volver atractiva una acción, hay que resaltar con claridad el beneficio principal, visibilizar el llamado a la acción y eliminar distracciones. Un botón claro, un titular directo y una propuesta concreta tienen más efecto que un diseño complejo y sobrecargado.
En el retail digital, por ejemplo, al destacar un producto como el más vendido o el más recomendado, es más fácil que el consumidor decida comprarlo, al reducir la necesidad de comparar varias alternativas. En landing pages, un mensaje principal bien jerarquizado convierte más que varios argumentos dispersos. En el modelo EAST, lo atractivo es aquello que guía la atención sin exigir esfuerzo adicional.
Lo que otros ya hicieron influye de forma poderosa
Nuestros clientes no deciden de forma aislada. Ellos observan todo el tiempo lo que otros hacen para validar sus propias elecciones. Este principio social tiene un impacto enorme en el marketing. Bajo esta idea, las reseñas, los testimonios, las calificaciones, el número de usuarios y las etiquetas con mensajes como “Los más vendidos” funcionan porque reducen la incertidumbre.
En el e-commerce, observar que cientos de personas ya compraron un producto facilita la decisión. En las fintech y la banca digital, mostrar cuántos usuarios ya usan un servicio o recomendar productos en función de comportamientos similares genera confianza. La validación social no persuade por argumentos, sino porque reduce el miedo a equivocarse. Cuando el usuario percibe que otros ya recorrieron ese camino, la decisión se vuelve más segura.
El momento idóneo pesa más que el mensaje correcto
El cuarto principio del modelo EAST es el momento. Una propuesta puede ser atractiva, fácil y validada por la sociedad, pero si aparece en el instante equivocado, pierde fuerza. El timing es determinante. Un recordatorio de carrito abandonado que se envía pocas horas después del intento de compra tiene mucho más impacto que uno enviado días después. Una oferta mostrada cuando el usuario compara opciones convierte más que la misma oferta mostrada al azar.
Las marcas que dominan este principio utilizan datos de comportamiento para intervenir en los momentos de mayor probabilidad de respuesta. En esa línea, aplicaciones como Duolingo envían recordatorios cuando detectan patrones de uso y plataformas de e-commerce personalizan ofertas cuando el usuario muestra señales claras de interés. No se trata de comunicar más, sino de hacerlo en el momento adecuado.
¿Cómo aplicar EAST para diagnosticar un funnel?
El valor práctico del modelo EAST radica en que permite analizar cualquier punto del recorrido del cliente con cuatro preguntas simples. ¿Es fácil avanzar? ¿Es atractivo lo que se presenta? ¿Existe validación social visible? ¿El mensaje aparece en el momento oportuno?
Este ejercicio revela con rapidez dónde se generan bloqueos. Tal vez el proceso es fácil, pero poco atractivo. Tal vez es atractivo, pero largo. Tal vez todo está bien diseñado, pero el mensaje aparece cuando el usuario no está listo para actuar. La mejora deja de ser intuitiva y se vuelve estructurada. Ya no es necesario rediseñar todo, sino que se corrige aquello que en realidad está frenando la acción.
En conclusión
El modelo EAST pone en evidencia un cambio profundo en la forma de entender el marketing digital. Durante años, el foco estuvo solo en persuadir, diferenciar y captar atención. Hoy, sin abandonar esos principios, el desafío está en facilitar la acción. Las marcas que aplican este enfoque logran que el cliente no sienta que lo empujan a comprar, sino que elegir constituye un proceso natural. En un entorno de saturación informativa donde la atención es frágil y la paciencia, escasa, esa sensación de fluidez se convierte en una poderosa ventaja competitiva.
El marketing ya no compite solo por creatividad o inversión, compite por quién diseña mejor el contexto donde ocurre la decisión. En ese terreno, el modelo EAST ofrece una guía simple, clara y muy aplicable para transformar intención en acción. ¿Estás listo para ponerlo en marcha en tu negocio?
