Silvana Orezzoli, Gerente Corporativo de Marketing, Clientes y Canales Digitales en La Positiva Seguros
En los últimos años, el comportamiento de los consumidores en el Perú ha cambiado de manera acelerada. El comercio electrónico, por ejemplo, creció 21.2% en 2024 y, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), este 2025 las operaciones podrían cerrar con un incremento de hasta 20% frente al año anterior, alcanzando los US$18.000 millones. Estas cifras no son solo un reflejo de un mayor volumen de compras online: muestran que el mercado está migrando hacia experiencias cada vez más digitales, inmediatas y personalizadas.
Para entender la magnitud de este cambio, conviene mirar hacia atrás. El marketing tradicional, en su versión más clásica, operaba en un único canal: el vendedor ofrecía productos o servicios, el consumidor evaluaba y decidía. La comunicación era unidireccional: la marca hablaba “de arriba hacia abajo” y rara vez existía retroalimentación inmediata. Ese modelo funcionó en su época, pero con la digitalización quedó claro que las personas ya no quieren ser solo receptoras, sino también participantes activos de la conversación.
Es allí donde el marketing digital marcó un punto de quiebre. Abrió la puerta a una comunicación constante, bidireccional y mucho más precisa. Gracias a la segmentación, la analítica y la interacción en tiempo real, hoy las marcas pueden personalizar sus mensajes y llegar al consumidor adecuado en el momento justo. Este nuevo escenario, sin embargo, también elevó la exigencia. La internet democratizó el conocimiento y el cliente ahora compara, evalúa y exige más. Por ello, se requieren nuevas capacidades: desde la gestión de comunidades hasta el análisis de datos, la automatización y una comprensión profunda del comportamiento digital.
Este cambio de paradigma no ocurre en aislamiento: viene acompañado de un ecosistema tecnológico y comercial en plena expansión con la implementación de más métodos de pago digitales, el crecimiento de los marketplaces locales y globales, la atención híbrida, el marketing de afiliados y la generación automática de contenido. Todas estas innovaciones apuntan a un mismo reto: la urgencia de que las marcas consoliden una estrategia omnicanal, capaz de integrar cada punto de contacto, sea tienda física, redes sociales, e-mail, web o app, en una experiencia coherente y continua, sin dejar de lado el aspecto humano y cercano.
Aquí entra en juego el modelo omnicanal, que va un paso más allá. No se trata solo de estar en distintos canales, sino de integrarlos todos en una experiencia coherente. El consumidor puede descubrir un producto en redes sociales, explorarlo en la web, comprarlo en la tienda física y luego recibir atención vía WhatsApp o app móvil. Todo sin sentir que cambia de un canal a otro. La clave está en esa coherencia y en la capacidad de escuchar: la comunicación bidireccional permite a las empresas no solo transmitir mensajes, sino adaptar su propuesta a las preferencias reales de sus consumidores, colocando al cliente en el centro de la estrategia.
A medida que este modelo se consolida, las marcas deben entender que la decisión de compra no ocurre en un solo lugar ni en un único momento. En promedio, un consumidor necesita entre cinco y siete puntos de contacto, que pueden incluir la asesoría personalizada, la web, llamadas, las redes sociales o incluso la mensajería instantánea, antes de concretar una compra. De allí la importancia de contar con una estrategia omnicanal que integre todos esos espacios en una experiencia fluida y coherente.
En definitiva, el omnicanal ya no es un valor agregado, sino un estándar. Las empresas que no logren dar este salto corren el riesgo de quedarse atrás en un mercado donde la inmediatez, la experiencia y la personalización definen quién lidera y quién trasciende en el tiempo. La transformación digital del marketing, lejos de ser un proceso concluido, es una evolución constante que exige inversión en tecnología, talento y visión estratégica. Las marcas que comprendan que cada interacción en el mundo físico o digital es parte de un mismo viaje, serán las que marquen el rumbo en la era actual.
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