Por Rafaela Navarro, gerente comercial de E-commerce en Ripley
Hasta hace algunos años, comprar por internet era una opción secundaria, algo que hacíamos si no encontrábamos el producto en tienda o si queríamos evitar el tráfico. Hoy, eso cambió. Comprar online ya no es una alternativa: es parte del día a día de millones de peruanos. Y con esa transformación, el consumidor también cambió.
El consumidor digital peruano de hoy es más curioso, más informado, más exigente. No solo busca un buen precio. Quiere una experiencia fluida, transparente y segura. Quiere decidir cómo pagar, cuándo recibir su pedido y tener la confianza de que, si algo sale mal, la marca estará ahí para resolverlo. En Ripley lo vivimos a diario: cuando entregamos rápido, cuando un cliente encuentra justo lo que estaba buscando o cuando un cupón bien aplicado hace la diferencia, sabemos que estamos generando valor.
Este nuevo consumidor también exige inmediatez, pero no a cualquier costo. Prefiere marcas que entiendan sus necesidades, que no le vendan solo un producto, sino que le ofrezcan una solución. La experiencia de compra debe ser intuitiva, pero también humana. Que pueda empezar en el celular y terminar en la tienda física, o viceversa, sin perder calidad, coherencia ni servicio. Eso es lo que realmente genera confianza.
Sectores como la moda, el deporte y la belleza han crecido a gran velocidad en ecommerce, impulsados por mejores opciones logísticas y una propuesta comercial más diversa y segmentada. Las marcas ya no pueden hablarle a todos por igual. Hoy es clave reconocer los distintos estilos de vida, hábitos de compra y preferencias. En Ripley, por ejemplo, hemos visto cómo productos que hace unos años eran impensables para el canal online —como perfumes, ropa interior o maquillaje— hoy tienen una conversión altísima, gracias a una mejor exhibición, contenido enriquecido y servicios de entrega más rápidos.
Y lo mejor es que este fenómeno ya no se limita a Lima. Ciudades como Arequipa, Trujillo, Piura, Chiclayo y Huancayo están mostrando un crecimiento sostenido, gracias a una mayor digitalización, al acceso a smartphones y a la mejora de infraestructura que acerca cada vez más la experiencia de compra online a todo el país. Esto representa una oportunidad inmensa para democratizar el acceso a la moda, la tecnología y los servicios.
Pero todavía hay retos que enfrentar. La desconfianza en los pagos digitales, la baja bancarización y la logística en zonas alejadas son barreras que requieren innovación, empatía y tecnología. También educación: muchos peruanos están listos para comprar online, solo necesitan entender cómo hacerlo de manera segura y conveniente. Las marcas debemos acompañar ese proceso con transparencia, soporte ágil y plataformas confiables.
La clave está en anticiparse. Usar datos para entender al cliente, saber qué busca, cuándo lo quiere, cómo prefiere pagarlo. Ahí es donde la inteligencia artificial y la personalización marcan la diferencia. No solo para vender más, sino para crear vínculos más genuinos. Porque en este nuevo contexto, lo que fideliza no es el precio: es la experiencia. Y esa experiencia empieza desde el primer click.
También necesitamos entender que el mundo físico y el digital no compiten. Se complementan. Una experiencia omnicanal bien integrada es la que le permite al cliente elegir dónde empieza y termina su compra, con la misma calidad y confianza en cada paso. Y si sumamos sostenibilidad, eficiencia logística y empatía al servicio, estamos construyendo algo más grande: un ecosistema que realmente responde a las nuevas expectativas del consumidor.
Cada vez más, el consumidor digital no solo compara precios. Compara servicios, reseñas, tiempos de entrega y hasta la calidad del empaque. Todo cuenta. Por eso es tan importante no perder de vista que, detrás de cada orden en el carrito, hay una persona con expectativas, emociones y necesidades reales. A mayor humanización del ecommerce, mayor lealtad.
Lo que viene es una oportunidad única: conectar con los centennials, con los emprendedores, con los adultos mayores que están empezando a usar la app de su banco. El ecommerce ya no es solo un canal. Es una forma de vivir, de relacionarse, de confiar. Y las marcas que lo entiendan ahora, serán las que lideren mañana.
Porque conquistar al nuevo consumidor digital no es una carrera de velocidad, sino de conexión. Y esa conexión se construye con datos, sí. Pero sobre todo, con empatía, coherencia y propósito. Esa es la apuesta.
